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商品に「虫が入っていた」とのメールが! 返事はどうする?

このお客様にふさわしい返信の一言を選べているか

  • 加藤 靖子

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2013年12月27日(金)

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 今回は、お客様からのメール(カスタマーメール)のリーディングを誤ってしまったため、企業からの「返信メール」でお客様の心をつかめなかった例を紹介します。

 これまでにも「ダメなリーディング」については、「読めない」のは実力がないのではなく、正しい読み方を知らないだけであるとお話してきました。第3回でもダメなリーディング例をもとに解説しましたが、前回とは別の理由から失敗してしまった例をここでは取り上げたいと思います。

 では、今回もカスタマーメールから読んでみましょう。

【お客様からのメール】

先日友人と一緒に【商品名】を食べました。
ダイエットのためしばらく【ブランド名】を控えていたので、
久しぶりでワクワクしていたのですが、
友人の【商品名】から虫が出てきて、店舗へ連絡しました。
そんな流れのなかですっかり食欲が減退してしまい、
久しぶりの【ブランド名】が台無しになってしまいました。
【商品名】は新しいものを持ってきてもらいましたが、
この気持ちを伝えたくてメールしました。
衛生管理もカンペキにするのは難しいと思いますが、
がんばってください。これからの季節は特に大変ですね。

 まずこのメールからは、商品に異物が混入していたことを伝える内容であることが読み取れます。このお客様がいわゆる“クレーム”を言いたいということであれば、「購入した食べ物に虫が入っていました。衛生管理をしっかりしてください」と1~2行で済みそうな問い合わせですが、実際にはそれ以外にもいろいろと書かれています。

 要点をまとめてみると、

  1. 友人と一緒に商品を食べた
  2. ダイエットでしばらく控えていたので、ワクワクしていた
  3. 友人の商品から虫が出てきて、店舗に連絡した
  4. 虫が出てきたことで食欲が減退してしまい、商品を味わえなかった
  5. (残念な)気持ちを伝えたくてメールをした
  6. 衛生管理、がんばってください

 という内容になります。

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