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「そんなことが言いたいのではない」と怒らせてしまう返信メール

  • 加藤 靖子=コラージュ

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2014年1月21日(火)

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 今回は、第5回で確認したリーディングポイントに沿って、どのような返信メールを書いたらよいかを、実際の文章例で解説していきます。ここで今一度、リーディングポイントをおさらいしておきましょう。

 問い合わせの主旨は「商品に虫が入っていた」という事実のお知らせに加えて、「残念だった」という気持ちを伝えたいという内容でした。

 しかし、企業からの返信メールには、その心情にフォローする文章が書かれていなかったため、せっかくの内容がお客様の心に届かなかったというものです。

 過去の返信メール事例から学べることとして、企業にとっての最重要項目が、お客様にとっての最重要項目(一番のニーズ)であるとは限らないということが挙げられます。そして、回答に必須な「2つのこたえ」は、主旨に「答える」ことに加えて、心情に「応える」ことであるとお話してきました。

 当然ながら、主旨の事柄や人によって、上記の2つの「こたえ」を欲する割合は異なります。主旨への答えを「回答」、心情への応えを「受け止め」とすると、お客様のニーズを最低でも下記の3つに分類しておくと、返信メールを組み立てる際にシンプルに考えられるようになります。

  1. 「回答>受け止め」
  2. 「回答=受け止め」
  3. 「回答<受け止め」

 今回は、問い合わせメールの文中に「この気持ちを伝えたくてメールしました」と書かれていますので、パターン3であると想定してよいケースといえます。

 なお、「回答」と「受け止め」は、返信メールに必要な「こたえ」としての視点からの捉え方です。これを別の言葉に置き換えて考えますと、「対応」内容と「応対」内容と言うこともできます。

 「対応」と「応対」は似たような言葉ですが、意味合いもニュアンスも異なります(少なくとも私はそう解釈しています)。言葉の一般的な定義は辞書にお任せするとして、お客様窓口業務においては、「対応」内容はすなわち、社内のルールによって判断する主旨への「回答」であり、一方の「応対」内容は、お客様個々に応えられる心情の「受け止め」ということになります。

お客様窓口の「対応」と「応対」の違い

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