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キヤノン、マニュアルでコールセンターの負担激減

動画マニュアルで大幅なコスト削減を実現~キヤノン後篇

  • 田代 真人

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2014年2月4日(火)

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 家庭用のプリンターは毎年新機種が発売され、ますます機能が充実していっている。それと同時にここ数年進化しているのが、製品に付属しているマニュアルだ。いや、正確に言うと「付属」しているのではない。むしろ製品の箱に入っているマニュアルは減っている。進化しているのは紙ではなく、ネットにアクセスして見てもらうウェブマニュアルである。とくに充実しているのは動画マニュアルだ。今回、制作の裏話などを、キヤノン インクジェット事業本部 インクジェットシステム開発センター 部長坂本明宏氏を中心に話を聞いた。

動画マニュアル充実で自己解決

キヤノン坂本明宏(さかもと あきひろ)部長 撮影:田代真人

 「私たちが動画マニュアルを作り出したのは2011年からです。これら動画はキヤノン本体が制作していますが、これを販売会社に提供して、販売会社のサイトで動画を閲覧できるようにしています。以前は、ユーザーにウェブで検索して動画を見てもらっていました。しかし、単に販売会社のウェブに動画を載せても、ユーザーはそれを探せないんですね。

 そこで、動画への誘導ということで、紙マニュアルにURLを入れました。そうすると4倍くらいアクセスが上がりました。やはり製品に紐付いた誘導はかなり効果があります。ウェブマニュアルも、販売して半年で500万アクセス程度と、よく見られています」

同梱される紙マニュアルの表紙からサイトへ誘導

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