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ウェブサイトや通信教育の顧客を統合管理

アルク(出版・教育)

  • 佐竹 三江=日経情報ストラテジー

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2014年2月4日(火)

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 英語教材大手のアルク(東京・杉並)は、2014年6月、中核となるウェブサイト「SPACE ALC」および「アルクオンラインショップ」を統合した新サイトをオープンする。同社はウェブサイトの会員やオンラインショップの購買客、通信講座や書籍教材などの購入者など、複数の事業部門に分散している顧客情報を、統合管理し活用する仕組みを構築している。

 新サイトでは、この顧客統合データベースを使って、サイトでの検索から情報照会、通信講座への入会や教材購入、継続といった顧客の動きを蓄積・分析し、サービスの拡充や顧客向けの提案強化に生かす考え。

 「SPACE ALC」は、通信講座や書籍、英語辞書など、アルクが提供するコンテンツやサービスなどの情報を集約するポータルサイトで、月間240万人のユニーク・ユーザーを持つ。しかし、SPACE ALCやアルクオンラインショップ、通信講座などの利用者情報は、それぞれ別の顧客データベースやファイルに格納され管理されていたため、これまでは、複数の事業にまたがった顧客の行動履歴などを把握することは難しかった。

 例えば、SPACE ALCで顧客が情報を照会してから通信講座を契約するまでの動きと、同じ顧客が通信講座を継続利用したり、別の教材を購入したり、あるいはTOEICを受験したりといった行動の情報が分断されてしまっていた。

 そこで、全社顧客統合プロジェクトを立ち上げ、2013年10月に全社CRMシステムを稼働させた。十数カ所に分散したデータベースやファイルから、それぞれ情報を抽出して重複の削除や名寄せといった処理を行い、「顧客統合データベース」に格納する仕組みを構築。これをCRM(顧客情報管理)アプリケーションで各事業部門の担当者が分析できるようにした。

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