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返品時の配送料を誰が負担するのかについて問い合わせ

返信メールの1文字が原因でクレームに

  • 加藤 靖子=コラージュ

バックナンバー

2014年3月3日(月)

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 今回は、お客様と企業のやり取りが何回かにわたって続くケースを考察していきます。やり取りの回数が多いため、ページ数が多くなりますが、早速、事例を読み進めていきましょう。

 このケースでは最終的に応対クレームになってしまいます。その理由を想像しながら読んでいってください。ちなみに企業からの返信は全て、1人の担当者が書いています。

【お客様からのメール1】

返品したら、費用はかかりますか?

教えてください。

 1報目は、通信販売で購入した商品の返品についての短い問い合わせでした。

【企業からの返信メール1】

いつも【ネットショップ名】をご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。

いただきましたお問い合わせについてですが、「キャンセル料金」は発生いたしません。

商品のご返送時の配送料につきまして、お客様へご負担いただきますが、商品到着後、ご返金対応をさせていただきます。

商品をお受取になったのち、改めてお問い合わせくださいませ。手順等のご返答をさせていただきます。

お手数をお掛けいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

【お客様からのメール2】

先日は回答をありがとうございました。

商品到着しました。申し訳ないのですが、1点返品させていただきたいです。

どのような形になりますか。

 2報目は、注文した商品が到着し、やはり返品することにしたので、改めて確認のメールを出したという状況です。

【企業からの返信メール2】

いつも【ネットショップ名】をご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。

ご連絡が遅くなりまして申し訳ございません。

お問い合わせいただきました『ご返品』のご希望につきましては、大変お手数ではございますが、『お問合せフォーム』より、ご注文番号、アイテムコードならびに、返品ご希望理由をご明記の上、あらためまして、ご連絡をいただけますでしょうか。

お手数をお掛けしてしまい、申し訳ございませんが、どうぞよろしくお願いいたします。

 すると、すぐに続けて3報目のメールが来ました。

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