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どうして「マニュアル人間」は結果を出せないのか?

2014年4月23日(水)

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 「マニュアル」という言葉が使われるようになったのはいつ頃からでしょうか。私が社会人になってコンピューター関連の仕事に就いたとき、操作マニュアルあるいは開発マニュアルといった言葉がすでにありました。

 現在では様々な領域でマニュアルが用意されています。営業の世界でもそうで、その企業のやり方をまとめた文書があったりします。ベテランの営業担当者や営業部門の管理職を動員し、マニュアル作りに時間をかけている企業も少なくありません。

 営業の仕事で結果を出している人の行動ややり方を「ベストプラクティス」と称し、それをマニュアルにまとめ、他の営業担当者が真似られるようにしたりします。その効果はどうでしょうか。

 今回は「管理部長」と「グループリーダー」の対話を読みながら、マニュアルの有用性について考えてみましょう。

●管理部長:「それにしても結果が出ないな。もうすぐ連休に入ってしまうぞ。何か手を考えたか?」

○グループリーダー:「はい。先日の会議で対策を用意するように言われてから考えました。営業マニュアルを作ります。営業の流れは昔と比べると随分変わってきました。一度整理してマニュアルにまとめるべきです。私のグループには若い人が多くいるのですが、彼らは営業のやり方をよく分かっておらず、それで結果が出せないのだと思います」

●管理部長:「なるほど。そのマニュアルを作って目標が達成するまで、私はどのぐらい待てばよいのかな。10年?ひょっとして100年か?」

○グループリーダー:「何を仰っているのですか。すぐに結果を出してもらうためにマニュアルを作るのです」

●管理部長:「すぐっていつだ」

○グループリーダー:「いつって……。できる限り早くです」

●管理部長:「曖昧な答えは止めたまえ。目安でいいから時期を答えてくれ。いつまでに結果を出すつもりかね」

○グループリーダー:「結果、結果と言われましても……そう簡単に結果が出るものではありません。部長がいつもそう言うから今の若い子は委縮してしまうのです」

●管理部長:「私は今、君としか話していない。君が期限を決めればいいだけだ」

○グループリーダー:「……」

●管理部長:「私はマニュアル作成に反対していない。ただ、マニュアル作成がもたらす成果のゴール期限を知りたい。それをさっきから聞いている。質問を変えよう。まず『あるべき姿』と『現状』をはっきりさせたまえ。そうしないと営業マニュアルという解決策が妥当かどうか判断できない」

○グループリーダー:「ええと、まだ経験の足りない若い営業が結果を出す。これがあるべき姿です。現状はそうなっておりません。いつまでにあるべき姿にするかですよね……今期中に結果を出してもらいます」

●管理部長:「今期中に結果を出すために、マニュアルはいつから利用すればいいのか」

○グループリーダー:「人によって差があるでしょうし。いつと言われてもなかなか分からないですよ」

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「どうして「マニュアル人間」は結果を出せないのか?」の著者

横山 信弘

横山 信弘(よこやま・のぶひろ)

経営コンサルタント

CSK、日立製作所を経て、現在アタックスの主席コンサルタント。営業目標予算の2倍の材料を仕込む、組織マネジメント「予材管理」が注目され、コンサルティングのみならず、セミナー講師としても人気を博す。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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