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「アグレッシブにアジアを攻める」

ANAホールディングス伊東信一郎社長が語るアジア攻略術

2014年7月8日(火)

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 日経ビジネス7月7日号の特集「航空下克上 中東・LCCに日本は勝てるか」では、約2年ぶりに「エアライン満足度ランキング」を実施した。2年前の調査でベスト3圏外だった日本勢は、今回2位と3位に返り咲いた。

 だが安心してはいられない。世界に目を転じると、中東やLCC(格安航空会社)などの新興勢力が、既存キャリアと激しい争いを繰り広げているからだ。

 2020年の東京五輪に向けて、政府は日本の空を今まで以上に開いていくと決断した。新興勢が日本の航空会社を脅かすのも時間の問題だ。その時、日本勢は新たな脅威と戦うことができるのか。満足度ランキングで2位についたANAホールディングスの伊東信一郎社長に話を聞いた。

ANAホールディングスの伊東信一郎社長。1950年、宮崎県生まれ。74年に九州大学経済学部を卒業後、全日本空輸に入社。99年に社長室事業計画部長、2004年に常務に就く。その後、専務や副社長と営業推進本部長を兼務し、2009年に全日本空輸の社長に就任。2013年4月から現職(撮影:的野 弘路)

日経ビジネスが2年ぶりに実施した「エアライン満足度ランキング」で、全日本空輸(ANA)グループは総合スコア2位になりました。3位は日本航空(JAL)グループ。2年前の調査ではANAが4位、JALが6位でしたが、日本勢がベスト3に返り咲いたことになります。

伊東氏:後ろから日本航空にあおられているからな(笑)

 2010年から「Inspiration of Japan」というブランドを展開してきました。それを利用したお客様が増えたから2位になったのかもしれませんね。

 さらに2013年からは2年連続で英調査会社スカイトラックスの評価で5つ星を獲得しました。これはすごくうれしかったですね。2013年には5つ星と同時に、機内の清潔さを評価する「ベスト・エアクラフト・キャビン・クリーンリネス」と、空港サービス全般を評価する「ワールド・ベスト・エアポート・サービス」でも世界一になりました。「フロントライン」と呼ぶ、最前線のお客様と対峙している現場の力が付いてきたんだと思います。

 もちろん、プロダクトも随分前から先進的な取り組みをしています。最近では日本航空が新シートを導入して、我々が3~4年前に到達したレベルに来ているなと感じています。

 ただ、プロダクトとは常にそういうものなんです。追い抜かれたり、追い抜いたりしながら、世界中の航空会社はみんなで競っている。常に他社よりも一歩先を行きたいと思いますが、プロダクトは必ず追いつかれるものなんです。だからこそ人的なサービスをいかに高めていくかということが大切になる。そして、それが一定程度の力を持ったということなのでしょう。

ANAが2010年に刷新した国際線ビジネスクラス

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「「アグレッシブにアジアを攻める」」の著者

日野 なおみ

日野 なおみ(ひの・なおみ)

日経ビジネス記者

月刊誌「日経トレンディ」を経て、2011年から「日経ビジネス」記者。航空・鉄道業界や小売業界などを担当する一方、書籍編集なども手がける。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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