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お客様から情報を聞き出せない場合の対処法

  • 高橋浩一=TORiX代表取締役

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2014年11月4日(火)

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 前回は、お客様へのヒアリングや提案を通じて、「理由」の考え方をどう使うかについてお伝えしました。今回は「欲しい情報をなかなか教えてもらえない」というケースを扱いたいと思います。

 「お客様から必要な情報を教えてもらえない」のは、営業担当者なら誰しも体験したことがあると思います。しかし実際には、前回もお伝えしたように、「質問したが、答えてもらえなかった」というより「お客様との関係を悪化させることを心配して、そもそも聞かなかった」方が多いのです。大半の営業パーソンは質問する前にあきらめてしまっています。

 提案に必要な情報をお客様から聞けていない場合、3つのパターンがあります。

  1. 営業担当者自身が、「質問できるチャンス」に気づいていない
  2. チャンスには気づいているが、聞くのを躊躇してしまう
  3. 実際にお客様へ尋ねてみたが、教えてもらえない

 それぞれ対策を考えてみましょう。

(1)営業自身が、「質問できるチャンス」に気づいていない

 特定の質問に対して答えをはぐらかされたり、回答をもらえなかったりする場合、その場で食い下がって聞くことができればもちろん望ましいです。

 しかし、一方的に自分の知りたいことを相手に質問していくと、お客様が困惑することがあるかもしれません。いったん引き下がって、後で質問できそうなチャンスをうかがいましょう。

 このチャンスを逃さないことが重要です。

 相手のガードが緩くなったタイミングを見計らって、「ちょっとおうかがいしたいのですが…」と切り込んでいくのです。

 ガードが緩くなるタイミングとは、「当社に対してポジティブな反応があったとき」および「他社に対してネガティブな言及があったとき」です。

 「当社に対してポジティブな反応があったとき」は、例えば「資料の中に赤ペンで線を引いた」「こちらの説明に深くうなずいた」といったもので構いません。「いま赤ペンで線を引かれましたが、そこにご興味がおありということですか?」「いま深くうなずかれましたが、他のページの説明と何か違う印象がありましたか?」と素直に聞きましょう。

 また、お客様が競合他社についてネガティブなことを言う場合があります。競合の営業担当者の対応が遅いなど、グチ混じりに競合に関するコメントをするケースです。こちらとしては「それはなかなか大変ですね…」などと言いつつ、何がお客様の期待に届いていないのかを探ります。

 続いて「なるべくスピーディに御社のご要望にお応えしたいので、少しおうかがいしたいのですが…」のように持っていきます。

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