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顧客に「寄り添う」姿勢が高評価に

「損害保険」「自動車保険」「銀行」「証券」部門

2014年11月5日(水)

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 日経ビジネスは11月3日号で、「クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ」という特集を掲載した。オンラインでは、その中に収録した「2014年版アフターサービスランキング」を3回にわたり一挙公開する。誌面では紹介していない、調査回答者の生の声もお届けする。

 2回目は「損害保険」「自動車保険」「銀行」「証券」の4部門のランキングを公開する。

9月合併の損害保険ジャパン日本興亜が首位

 今回、2014年版アフターサービスランキングの損害保険部門では、首位の日本興亜損害保険(2014年9月に損害保険ジャパンと合併し、損害保険ジャパン日本興亜に社名変更)をはじめ、災害時の「初動」の取り組みに力を入れた会社が上位に並んだ。

 初動とは、損害保険会社や自動車保険会社が、事故に遭った顧客からの第一報を迅速に保険金支払い処理につなげていく、一連の手続きを指す。各損保会社によって状況は少しずつ異なるものの、具体的には顧客の状況を聞いた後、担当者を決め、書類を発送するところまでを指すことが多い。

 ところが、災害発生時は、この初動がうまくいかないことが多い。処理すべき案件が一気に集中するためだ。

 顧客からの電話を受けきれない、書類の発送が間に合わない、といったことが起こる。顧客としては、被害を受けて不安で仕方がない中で電話がつながらないとなれば、当然満足度は下がるだろう。

 アフターサービス調査でも、多くの回答者が初動に相当する部分に対して評価している。「海外旅行保険で、問い合わせに対して丁寧かつスピーディーに対応してくれた」(5位の損保ジャパン)、「こんなに速くていいのといった保険給付金の振込だった」(3位の三井住友海上火災保険)など、速さがやはりモノを言うようだ。

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「2014年版アフターサービスランキング」のバックナンバー

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「顧客に「寄り添う」姿勢が高評価に」の著者

武田 安恵

武田 安恵(たけだ・やすえ)

日経ビジネス記者

大学院卒業後、2006年日経ホーム出版(2008年に日経BPと合併)に入社。日経マネー編集部を経て、2011年より日経ビジネス編集部。主な担当分野はマクロ経済、金融、マーケット。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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ビル・エモット 国際ジャーナリスト、英エコノミスト誌・元編集長