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ドコモが首位を奪還した理由

「携帯電話・PHSの通信会社」「スマホおよびタブレット」「デジタルカメラ」部門

2014年11月7日(金)

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 日経ビジネスは11月3日号で、「クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ」という特集を掲載した。オンラインでは、その中に収録した「2014年版アフターサービスランキング」を3回にわたり一挙公開。誌面では紹介していない、調査回答者の生の声もお届けする。

 3回目では「携帯電話・PHSの通信会社」「スマホおよびタブレット」「デジタルカメラ」の3部門のランキングを公開する。

NTTドコモが首位奪還

 「携帯電話・PHSの通信会社」部門はNTTドコモが首位を奪還した。同社は例年1位が指定席だったが、昨年はイー・アクセス(現ワイモバイル)にトップの座を譲り渡していた。

 ドコモの利用者からは下記のような声があった。

 「番号札を取るが、手の空いたスタッフが声をかけてくれて、カウンターを通さず処理できる程度のことは対応してくれて助かる」

 「窓口はいつも混んでいるが、ネットで予約ができるので、便利。また、待っている間に係員が用件を聞いてその場で対応できるときは対応してくれるのでとても便利。教育が行き届いているのだろうと思う」

 ドコモの須藤章二常務は、「店頭待ち時間の短縮やコールセンターの応答率向上に注力した」と振り返る。ドコモは2年前に「お客様満足度向上プロジェクト」を立ちあげ、エリア、サービス、端末、料金、チャネル、発信力の6分野で総合的に顧客満足度改善を図ってきた。来店客が待っている間に、店員が声をかける取り組みはその一環だ。

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「2014年版アフターサービスランキング」のバックナンバー

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「ドコモが首位を奪還した理由」の著者

広岡 延隆

広岡 延隆(ひろおか・のぶたか)

日経ビジネス記者

日経コンピュータ編集部、日本経済新聞産業部出向を経て2010年4月から日経ビジネス編集部。現在は自動車など製造業を担当している。これまでIT、電機、音楽・ゲーム、自動車、製薬産業などを取材してきた。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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