• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

たかがお礼状、されどお礼状

第8回 顧客の心をつなぎとめるベルトをつくる

2015年3月23日(月)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

東京都町田市にある小さな家電販売店「でんかのヤマグチ」。周囲に大手家電量販店がひしめく激戦区にありながら、消費増税後も粗利益率39.8%を確保している。山口勉社長は1万円以上の商品を買った顧客に必ずお礼状を出す。手間がかかっても、長い目で見ると顧客との信頼関係を築くベルトの役割を果たすと信じているからだ。今回はお礼状の出し方を紹介する。

 ヤマグチで毎年1月と2月に実施している「冷蔵庫キャンペーン」の結果が出ました。連載第7回で紹介した通り、いつもは2カ月で150~200台の冷蔵庫が売れます。33回目になる今年は200台の販売を目指したものの、残念ながら147台にとどまりました。

キャンペーン中に冷蔵庫を購入した顧客に送った今年のお礼状

 顧客台帳をベースに8年以上冷蔵庫を購入していない人に絞ってアプローチしたり、冷凍庫だけを売ったりと、様々な工夫をしました。しかし、今一歩及びませんでした。消費増税は延期になりましたが、まだまだ財布のひもは固いようです。

 ただ、起きた現実は冷静に受け止めて、次の一手を打ちました。その1つが冷蔵庫を買ってくれたお客さんへのお礼状の発送です。お礼状は毎年送っていますが、文面を少しずつ変えています。今回は、計画の200台に対して実績が147台だったことをあえて明記しました。

実績が悪くても正直に伝える

 販売実績が目標を下回っているのは、あまり格好のいいことではありません。そんなことをわざわざなぜハガキに明記するのか疑問に思う人がいるかもしれません。しかし、私は包み隠さず正直に伝えることが信頼を生むと考えました。

 ヤマグチのお客さんの中には、定年退職した元営業職の人もいます。こうした人は数値目標を達成する厳しさをよく理解してくれています。ですから、マイナスの結果を率直に伝えると、かえって「数字をごまかさない誠実な会社だな」と好意的に捉えてくれる場合が多いのです。

コメント1

「他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密」のバックナンバー

一覧

「たかがお礼状、されどお礼状」の著者

山口 勉

山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

1965年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、大手量販店の進出を受け、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

機械を売るんじゃなくて、電気が欲しい方に電気が起きる装置をソフトも含めて売るビジネスをしていこうと。

田中 孝雄 三井造船社長