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どうして「質問形式」で叱ってはならないのか?

2015年3月31日(火)

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 上司が部下に注意したり、叱ったりするとき、言葉の使い方、物の言い方には気をつけなくてはなりません。罵倒はまずいですし、大声で叱ってもいけません。ネチネチと嫌味な言い方をするのもよくありません。

 避けるべき叱り方の一つに「質問形式」があります。ところが案外意識されていないものです。そこで今回は質問形式の叱り方を取り上げてみました。次の会話文を読んでみてください。

○主任:「申し訳ありません。3月末になりましたが今期の目標は達成できそうにありません」

●営業課長:「君のグループはTさんだけが大幅に未達成の状態だ。Tさんが足を引っ張っているように見える」

○主任:「そうなんです。いろいろ指導しているのですが、言うことをきかなくて」

●営業課長:「イベントに参加されたお客様へのフォローを途中で止めてしまったそうだな」

○主任:「課長の耳にも入っていましたか。数日前、『どうしてお客様フォローを継続しないんだ』と叱ったばかりです」

●営業課長:「どうだった」

○主任:「どうもこうもないです。『だって、脈がありそうなお客様なんていませんでしたから』と言い返してくるのです。他の営業はフォローを継続しているうちにしっかり仕事がとれていったというのに」

●営業課長:「昔からのお客様、しかも特定のお客様にしか顔を出さないそうだね」

○主任:「ええ。この間、『なんで行きやすいお客先にしか足を向けないのか』と言いました」

●営業課長:「また言い返してきたか」

○主任:「『じゃあ、行きにくいお客先に足を向けたら仕事がすぐとれるんですか』。こうですよ。ああ言えばこう言うというタイプです」

●営業課長:「残業も多いな」

○主任:「それが一番困っています。この前も『どうして訪問件数が一番少ない君が誰よりも時間外労働が多いんだ』と叱ったのです」

●営業課長:「言い返してきただろう。『この支社に移動して1年です。まだ不慣れなことが多いんです』とか」

○主任:「いや、こう返してきました。『主任が私にばっかり仕事を振るからですよ』って。そんな覚え、まったくないのですが……。とにかく言い訳が多くて困ります」

●営業課長:「なるほど」

コメント1件コメント/レビュー

叱る相手にどうしても質問する場合、5W1Hのようなオープン形式を使わずYES/NOのクローズ形式を使用する、これは鉄則です。オープンクエスチョンは一定の信頼ある相手とのちょっとした議論や雑談で行うと話が膨らんで内容が豊かになりますが、叱る相手やケンカ相手に使うと言い訳のスキを与えるだけです。「何でこんなことしたんだ?」「すみません」-ファシズムや封建制の色合いが濃かった少し前の日本の組織や家庭や安いドラマではよく使われたやりとりでしょうが、現代では想定外の反撃とトラブルの広がりを促すだけです。理由を聞いているのに謝罪で返さざるをえないのは、目に見えないただの圧力です。もっと言えば、信頼できる相手とのコミュニケーションにはオープンクエスチョンを多用して、信頼できない相手にはクローズクエスチョンと命令のみ使用して相手を支配するのです。そして支配される側に回りそうになって反撃する場合は、自分に向いているエネルギーを相手の足元に向かせるのです。興奮すると難しいのですが、冷静さと一定のふてぶてしさを持てば、支配を受けることの回避は可能です。(2015/03/31)

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「どうして「質問形式」で叱ってはならないのか?」の著者

横山 信弘

横山 信弘(よこやま・のぶひろ)

経営コンサルタント

CSK、日立製作所を経て、現在アタックスの主席コンサルタント。営業目標予算の2倍の材料を仕込む、組織マネジメント「予材管理」が注目され、コンサルティングのみならず、セミナー講師としても人気を博す。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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叱る相手にどうしても質問する場合、5W1Hのようなオープン形式を使わずYES/NOのクローズ形式を使用する、これは鉄則です。オープンクエスチョンは一定の信頼ある相手とのちょっとした議論や雑談で行うと話が膨らんで内容が豊かになりますが、叱る相手やケンカ相手に使うと言い訳のスキを与えるだけです。「何でこんなことしたんだ?」「すみません」-ファシズムや封建制の色合いが濃かった少し前の日本の組織や家庭や安いドラマではよく使われたやりとりでしょうが、現代では想定外の反撃とトラブルの広がりを促すだけです。理由を聞いているのに謝罪で返さざるをえないのは、目に見えないただの圧力です。もっと言えば、信頼できる相手とのコミュニケーションにはオープンクエスチョンを多用して、信頼できない相手にはクローズクエスチョンと命令のみ使用して相手を支配するのです。そして支配される側に回りそうになって反撃する場合は、自分に向いているエネルギーを相手の足元に向かせるのです。興奮すると難しいのですが、冷静さと一定のふてぶてしさを持てば、支配を受けることの回避は可能です。(2015/03/31)

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