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どうして「言い訳データベース」がお客様の行動を変えるのか?

2015年5月19日(火)

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 お客様に意思決定を促すとき、もしくは行動を変えてもらうとき、どのようにコミュニケーションを取ればよいのでしょうか。

 やり方は多様です。今回はお客様の「断り文句」「言い訳」から逆算した、コミュニケーションの方法を紹介します。

 部下を動かすときにも役立ちますので、ぜひ覚えていただけたらと思います。次の会話文を読んでみてください。

○営業部長:「相手を効果的に誘導し、考えや行動を変えてもらうためには色々な方法がある。例えばお客様を動かすとき、君はどんな方法を使っているかね」

●部下:「方法も大事でしょうが、それよりも私はまず、圧倒的な知識を持つことが重要だと考えています。当社のトップセールスたちを見ると、それぞれ色々な知識を持っています。自分が知らない話をしてくれる、となると、お客様から信頼してもらえます」

○営業部長:「それはその通りだ。我々の専門分野において、お客様の10倍、20倍の知識があった方がいい。肩書などなくても知識さえあれば、一種の『権威付け』がされるものだ」

●部下:「そう思います」

○営業部長:「とはいえ、お客様は我々の製品を使ってくださっているから、お客様なりの知識をお持ちだ。『圧倒的な知識』と言うのは簡単だが実際にそれを持つのは簡単ではない」

●部下:「確かに……。製品や関連技術の知識だけを覚えるなら何とかなるかもしれませんが、それだけではないですものね。我々自身が多様な経験をしないと、権威付けなんておこがましい。時間はかかります」

○営業部長:「うん。本業の知識はしっかり蓄えてもらうとして、もっと手早く身に付けられる知識もあるぞ。それがあれば、相手を効果的にリードできる」

●部下:「と、言いますと」

○営業部長:「言い訳だ」

●部下:「言い訳……ですか?」

○営業部長:「商品を提案したときに、決まって相手が言う断り文句があるだろう。お客様に失礼な話ではあるが、そういう断り文句は我々からすれば、買わないという言い訳になる」

●部下:「高い、機能がちょっと足りない、予算がない、時期が悪い、こういうことですか」

○営業部長:「そうそう。そんな言い訳をさせないように先手を打つ」

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「どうして「言い訳データベース」がお客様の行動を変えるのか?」の著者

横山 信弘

横山 信弘(よこやま・のぶひろ)

経営コンサルタント

CSK、日立製作所を経て、現在アタックスの主席コンサルタント。営業目標予算の2倍の材料を仕込む、組織マネジメント「予材管理」が注目され、コンサルティングのみならず、セミナー講師としても人気を博す。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官