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【第4回】星野リゾート 問題解決リーダーの活躍(実践編その1) 

  • 眞木 和俊

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2006年6月16日(金)

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 星野社長に任命されて問題解決を図る「ウルトラマン」たちは、どのようにして育ち、功績を上げていったのか。今回は、彼らの活躍ぶりについて追ってみた。

まず社内プロジェクトで腕を磨く

 富山浩一郎氏は、星野リゾートにおける初代 「問題解決ウルトラマン」と呼ばれる存在である。外資系広告代理店から星野リゾートにマネジャーとして転職してきた富山氏は、2001年から社内で行われた改革活動の中で「キッチンソリューション・プロジェクト」のチームリーダーに抜擢された。


 当時はまだウルトラマンとは呼ばれておらず、試行錯誤しながらのスタートであった。

 このプロジェクトのリーダーに決まった時の富山氏の第一印象は、「今までの自分のキャリアからすると異質だった」そうだ。

 なぜなら彼はかつて食品会社で働いた経験があったが、ホテルのキッチンに精通していたわけではなかったからだ。

 プロジェクトのメンバーは5人。当初のプロジェクトの目的は、運営を任されている軽井沢の保養所にホテル並みの食事を提供すること、そして2005年に新装開店する「星のや 軽井沢」で24時間ルームサービスを提供できるようにすることであった(図1)。

 プロジェクト開始当初、富山氏はこの課題は比較的解決しやすいと思っていた。

 星野社長から「ホテル内にセントラルキッチンを作ればよいのではないか」という具体的なリクエストが示されていたからである。

 しかし、取り組みの初期段階で、この期待はもろくも崩れた。プロジェクトの目的をよく考えてみると、そこには運営受託の拡大、24時間サービス実現、そしてキッチンの合理化の3つの課題が別々にあったからだ。

 そこで、富山氏は、問題解決のセオリーにしたがって、まず、現状把握を始めた。メニュー1つひとつの調理の仕方や作業時間など、キッチンの現状を徹底的に 「見える化」することにしたのだ(図2)。これにより、スタッフの置かれている立場や気持ちを理解することも、狙いの一つだった。机上で合理的と思われる解決策を考えても、共感をもたれなければ現場は動いてくれない。そこで分かったことは、キッチンの非効率さと食材の高コスト構造であった。

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夢の実現にあたっては強く「念ずる」。そうした心構えを支えにビジネスの世界の荒波を渡ってきました。

後藤 忠治 セントラルスポーツ会長