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【第36回】「お客様は神様」ではない
「迷惑な人」には上手に注意する

“クレーマー”にならないために

  • 深澤 真紀

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2008年7月31日(木)

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 “モンスターペアレント”“クレーマー”“キレる老人”など、「他人に対して傍若無人に振る舞う人々」が話題になっていますが、こういう人はいつの時代でもいます。ことに、「自分が客としてお金を払う相手に対しては、強気に出ていい」と思っている人は、モンスターやクレーマーでなくても多いものです。

 今回は、自分が客として他人と関わる時や、電車内など公共空間で他人と関わる時の人間関係のメンテナンスについて考えます。

「お客様は神様」か?

 昭和を代表する大衆歌謡歌手の三波春夫が、テレビやステージで語った有名な言葉に「お客様は神様です」というのがありました。本人は「客はお金をくれるから神様だ」という意味ではなく、「自分は、神の前で歌を披露する存在なのだ」という意味で言ったのだという説もあるのですが、普通は「お金を出すお客は神様だ。神様だから、客は何をしてもいい」と思われている言葉です。この言葉も1つのきっかけになり、日本人のサービス精神やホスピタリティーは発達してきたとも言えます。

 海外に行くと、欧米でもアジアでも、レストランや店でも「お客様は、神様ではない」ということを思い知る機会が多いのです。逆に日本を訪れる外国人は、日本人の「お客様は神様」サービスに驚くほどです。

 日本人は、このように得意のホスピタリティーと“お客様は神様です教”とでも言うべきものに支えられて、サービスをどんどん発達させ、ある意味では過剰にしていきました。

 確かに「相手の立場に立って考える」あるいは「お金を払う側に選択権がある」という考え方は、これまでの日本の経済成長を支えてきましたが、半面で横暴な客やクレーマーも作ってきたのかもしれません。

 “お客様は神様です教”には、問題点がいくつかあります。順に見ていきましょう。

(1)お金を払う客だけが神様か?

 例えば、発売開始後1時間でチケットが売り切れるような人気アーティストのファンにとっては、アリーナ席が取れるとなれば「いくらでも払う!」と思うでしょう。そういう場合、立場が強い(この場合は「神の立場」です)のはお金を払う客ではなく、アーティストの方でしょう。

 また、出版社が原稿料や印税を払っているからといって、ベストセラー作家に対して「お金を出しているんだから、こちらの言う通りの小説を書け」という態度を取ることも普通はありません。人気作家には、いくら原稿料を払っても書いてもらえないこともあります。

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