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「あなたの商品(サービス)を使わない理由は何ですか?」

第2回 売り上げがアップする「しつもん」

2012年6月7日(木)

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 今回からは、ビジネスのさまざまなシーンですぐに応用できる「しつもん」を紹介します。いま多くの企業が販売不振にあえいでいますが、そうした悩みによく効く「しつもん」が、この「あなたの商品(サービス)を使わない理由は何ですか?」です。

赤字常態化に終止符を打ったバス会社

 北海道帯広市に十勝バスという会社があります。地方ローカルのバス路線はどこも赤字が常態化していて、十勝バスも利用客減少に頭を痛めていました。実は、この会社は「しつもん」をきっかけに、赤字常態化に終止符を打ったのです。
 私がよく使う「しつもん」に

「お客様は誰?」

があります。

 こう聞かれて、答えられない人はいないでしょう。でも、ちょっと待ってください。仮にお客様の定義を「その商品・サービスを最も利用してほしい人」としましょう。その場合でも、既存の顧客の中に「最も利用してほしい人」がいるとは限りません。「最も利用してほしい人」の多くが、あなたの会社の商品やサービスをまだ使っていないかもしれないからです。

 その場合、既存の顧客をいくら分析したところで、新たなニーズは浮かび上がってきませんし、そこから得たデータで組み立てた戦略・戦術では、現状の売り上げを維持するのが精いっぱいでしょう。
「お客様は誰?」という「しつもん」を掘り下げていくために、さらに7つの「しつもん」があります。

それは

「お客様の趣味は何ですか?」
「お客様の家族構成は?」
「お客様は、休みの日には何をしていますか?」
「お客様はどんなものから情報を得ていますか?」
「お客様がお金を払ってでも解決したいことは何ですか?」
「お客様が気になるキーワードは何ですか?」
「お客様は買うときに、何をもとにして決断していますか?」

 企業の研修などで、これらの「しつもん」を多くの方々に投げかけてきましたが、ちゃんと答えられる人はごく少数です。ほとんどの人は、
「自分はお客様のことを知っているつもりでいたが、実は全然知らなかった」
ということに気づきます。

 十勝バスの社長さんも、同じように大きな気づきを得ました。そして、この気づきをきっかけに、サービスを提供する地域の住民から直接話を聞いてみようと思いつきました。重点的に話を聞こうとしたのは、バス停の近くに住んでいるのに、バスを利用していない人たち。ここに、本当は自分たちを必要としているのに、きちんとサービスを提供できていない「真のお客様」がいると考えたのです。

バスの乗り方がよくわからない

 手始めに、社長さんは管理部門の10人の社員と一緒に、主要路線の停留所周辺にある住宅約100軒を訪ねて、「なぜバスを利用しないのか?」を聞いて回りました。その結果、驚くべきことが判明しました。

「なぜバスを利用しないのですか?」という質問に、高齢の方ばかりでなく多くの方が、「乗り方がわからないから」と答えたのです。
「バスの乗り方がわからないなんて、そんなことがあるのだろうか」と思いますが、確かに電車やタクシーに比べると、バスの利用方法は複雑かもしれません。

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「「あなたの商品(サービス)を使わない理由は何ですか?」」の著者

松田 充弘

松田 充弘(まつだ・みひろ)

質問家

しつもん経営研究所代表、一般財団法人しつもん財団代表理事、「魔法の質問」主宰、日本メンタルヘルス協会公認カウンセラー。カウンセリング・コーチングの理論をベースに、自分自身と人に日々問いかけるプロセスを集約、独自メソッド「魔法の質問」を開発。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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檜山 敦 東京大学先端科学技術研究センター 講師