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サービスとホスピタリティー:「おもてなし」は主人側の視点?

2013年7月30日(火)

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 最近、あるアンケート調査を行いました。属性として「製造業」「サービス業」「その他」の欄から選んでもらい、その他を選んだ人についてはカッコ内に自由記入してくださいとお願いしました。

 すると、IT(情報技術)・通信・交通・運輸・銀行・証券・保険・コンサルティングなどの過半の人たちが、自分たちは「その他」だと回答したのです。

 そのことが誤りであるとは思いません。けれども、第3次産業をサービス業とする分類に従えば、それらの業態はサービス業ともいえます。

 しかしながら、日本においてカタカナで表される「サービス産業」は、ホテル、旅館、レストランなどの「ホスピタリティー産業」に限定して使われているのが実態かもしれません。

 あなたの仕事は「サービス業」なのか、それとも「ホスピタリティー産業」なのでしょうか、あるいはどちらにも分類されないのでしょうか。今回は、サービス(service)とホスピタリティー(hospitality)がどのようなニュアンスを持っているかについて考えてみたいと思います。

サービスは「奉仕」であり「役に立つ」こと

 広い意味でのサービス業(つまり第3次産業)の就業者数はいまや約7割弱。産業別のGDP(国内総生産)構成比においても7割強を占めています。

 サービスの語源はslaveを表すラテン語servusに名詞語尾である-itiumがついたservitium。そこから「奉仕」「奉公」「給仕」を意味するようになり、パブリック・サービス(公役・公務)、メディカル・サービス(医療・医務)、ミリタリー・サービス(軍役・軍務)、チャーチ・サービス(礼拝)のように使われます。

 2011年3月に起きた東日本大震災を契機に、サービスにおける「奉仕」の側面が改めて認識されました。しかしそれは、「サービスはビジネスではない」ということを意味するのではありません。

 むしろ震災直後の対応と復興を通じて、ビジネスは社会全体に対して「尽くす(serve)」ものであり、「仕える(serve)ものであり、「役に立つ(serve)」ものなければならないということを、私たちは改めて強く思い知らされました。

 「サービス」の本質を考えることを通して、私たちは、逆にビジネスとは何かという基本的な問いに対するヒントを見つけることができると思います。

2つの言葉の違いは何か?

 では、次にホスピタリティーについて考えてみます。

 「ホスピタリティーとは何でしょうか?」と聞くと、ほとんどの人は「おもてなし」と答えます。その意味では割と共通認識が出来上がっているようにも思えます。

 しかしながら「ホスピタリティーとサービスの違いは何でしょうか?」と聞くと、固まってしまう人も多いようです。

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「サービスとホスピタリティー:「おもてなし」は主人側の視点?」の著者

杉浦 正和

杉浦 正和(すぎうら・まさかず)

早稲田大学ビジネススクール教授

京都大学卒業、スタンフォード大学ビジネススクールでMBA取得。日産自動車、外資系コンサルティング会社、金融機関を経て、2008年から現職。人材・組織マネジメントを担当。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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手嶋 龍一 作家・ジャーナリスト