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察して気持ち悪がられるか、気の利いた尋ねた方をするか?

2014年10月27日(月)

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すべての顧客をVIPであるかのようにもてなすことができれば、収益は拡大する。ビッグデータの活用がマーケティングをいかに変えていくかを、ビッグデータのビジネス活用に詳しい野村総合研究所ICT・メディア産業コンサルティング部の鈴木良介氏が解説する。

 前回の最後に物理的な店舗がショールームとして使われてしまう、ショールーミングの話を紹介した。実際の店舗は商品選定のためのショールームとしてのみ用いて、実際の購入には最も安いECサイトを利用する」という消費者の増加を意味する。

 店舗に代表される物理空間の拠点は重要な顧客接点であり、これをテクノロジーによって高度化していく余地は大きい。

物理的な顧客接点とショールーミング

「店舗」の高度化事例

 テクノロジーの活用によって、店頭における顧客理解を高度化する取り組みが出ている。人の動きを理解するモーションキャプチャの利用などによって、購買に至る前の商品に対する関心を察することが容易となったためだ。

 店舗内での導線分析、顧客の表情分析をリアルタイムで行う米キメトリックが提供するソリューションでは、24時間365日、人間よりもはるかに安いコストで、休まずに顧客の関心を捕捉し続ける。このような取り組みによって、客層に関するより詳細な理解やプロモーション施策の効用評価ができるようになる。

 これまではPOS(販売時点管理システム)データ、つまり「レジを通過することによって把握可能となる販売時点(a Point of Sales)データ」を中心とした分析であったが、それに加えて、POBデータ(Points of Buying)、つまり購買検討時のデータの取得が容易な環境になってきたと言える。

 POBデータがあれば、POSデータだけは判断不能であった「興味は持たれたのだけれども、購買に至らなかった商品」と「全く興味を払われることもない商品」の区別ができるようになる。

 例えば限られた販売促進費を投じるのであれば、前者に費やした方がより購買行動に結びつくという判断が可能となる。

 顧客の「理解」の高度化は、「施策」の高度化につながらなければ意味が無い。

 接客を高度化するために、店員用タブレットを活用する事業者は増えている。スマートフォンにより瞬時に大量の商品情報を得ることが可能となった顧客に対応するためには、店員も情報機器により高度化されなければとても対応できないからだ。

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「察して気持ち悪がられるか、気の利いた尋ねた方をするか?」の著者

鈴木 良介

鈴木 良介(すずき・りょうすけ)

野村総合研究所 主任コンサルタント

情報・通信業界に係る市場調査、コンサルティング、政策立案支援に従事。近年は、ビッグデータの効率的かつ安全な活用が事業活動の高度化や社会課題の解決にもたらす影響を検討している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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