• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

サービスを“押し売り”していませんか

顧客を主役にする「プル型ビジネス」のすすめ

  • 宮田 秀明

バックナンバー

2007年4月6日(金)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 このコラムを書き始めて早いもので1年がたった。ご愛読いただいている読者の皆さんには、この場を借りてあつくお礼を申し上げたい。

 実は、連載当初は原稿を書くだけで「日経ビジネスオンライン」をほとんど読んでいなかった。ところがある時期に担当編集者が「今週は、アクセスランキングで初めて1位になりました」「今週も好調です」などと状況を伝えてくるものだから、コラムの執筆に結構なプレッシャーを感じてしまった。そうは言っても、書けることしか書けないのだが。

 正直なところ、私の書くコラムをこれほどまでに多くの方に読んでいただけるとは思っていなかった。これまで書いた本は、多くても読者がせいぜい1万人くらいで、それを超えないのが、私の品質管理かもしれないと思っていた。ビジネス書で5万部、10万部と売れる本は、きっと“つまらない本”が多いに違いないと思うようにしていたのである。

 毎週連載していると、「コラムの読者です」という方にお会いする機会が少なくない。実際にお目にかかる読者の皆さんは、本当に立派な方ばかりだ。最近、担当編集者の勧めで読んだ読者コメント欄からも同じ印象を受けた。私の代わりにコラムを書いてほしいと思うような方々ばかりである。

顧客の反応が可視化されるインターネットの威力

 読者コメント欄が象徴するように、双方向のインターネットメディアは、従来のメディアよりも読者からの反応がダイレクト、かつほぼリアルタイムに伝わってくる。コメント欄だけでなく、ページへのアクセス数や、ほとんど最後まで読んだ人、参考になった人がどれだけいるかなどが定量的に分かる。つまり、読者(顧客)によって記事という商品が評価され、最終的には記事だけでなく、筆者も評価されることになるわけだ。

 多くのコメントが寄せられる記事を見ると、インターネットメディアの主役は記事を提供する筆者や編集部ではなく、明らかに読者になっている。私は、サービスを受け取る顧客が主役のこうした社会システム(ビジネス)を「プル型」と呼んでいる。インターネットを利用するしないにかかわらず、顧客が主体的にサービスや商品を引っ張ってくる、あるいは参加するというような意味合いだ。

 プル型の対極が「プッシュ型」である。これは、サービスを提供する側が主役となる社会システムだ。サービス提供者が、サービスや商品を顧客に向けて押しているイメージだと考えてもらえればいい。主体が企業だから、プッシュ型が行き過ぎると、顧客満足度が低下してしまいかねない。だから、様々な工夫をすることになる。

 もちろん、世の中のビジネスは、はっきりとプル型とプッシュ型のどちらかに分類できるわけではないし、どちらかが必ず優れた社会システムを生み出すというものでもない。両方の社会システムが共生しているのが普通である。

コメント8

「宮田秀明の「経営の設計学」」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

面倒くさいことを愚直に続ける努力こそが、 他社との差別化につながる。

羽鳥 由宇介 IDOM社長