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顧客の視点でITと業務を統合、メリルリンチに学ぶ

統合部門のトップにインタビュー

  • 横浜 信一

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2008年1月21日(月)

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 米国投資銀行のメリルリンチでは、IT(情報技術)とオペレーション(業務)の双方を統合する「グローバル・インフラストラクチャー・ソリューション」という組織を設置している。いわゆるIT部門の仕事に加え、業務オペレーションの企画から改善、運営までを担う部門だ。

 マッキンゼーのビジネス・テクノロジー・グループでは、グローバル・インフラストラクチャー・ソリューションのヘッドであるダイアナ・シューネマン氏(CIO=最高情報責任者兼COO=最高執行責任者)にインタビューを行い、IT、オペレーションの両機能を統合した部門を設置した背景や、組織運営、人材育成などについてお話を伺った。

 筆者が脚色するよりも、できるだけ生の表現を使った方がシューネマン氏の意図が伝わると思われるので、インタビュー形式でご紹介したい。

──ITとオペレーションの両部門を統合した背景についてお聞かせください。

 顧客の視点に立って考えるという原則に従った結果です。最終的に顧客が購入するのはテクノロジーでもプロセスでもなくソリューションです。

 顧客の視点に立って考えるためには、顧客が何を求めているかを注意深く聞いて理解する必要があります。例えば、顧客がワン・ストップ・ショッピングを求めたとします。これに対して「顧客対応を1人のエージェントに統一しよう」という発想をする企業があるかもしれません。しかし、本当に顧客が求めているのは何だろうと考えると、それはシンプルさと一貫性なのです。

 つまり、顧客が求めているのは1人のセールスエージェントではなく、5万人いるメリルリンチ社員が生み出す知的サービスをシンプルかつ一貫した形で受け取ることなのです。これは個人顧客・法人顧客のいずれにも当てはまります。

 興味深いのは、顧客の視点に立って考えるということが私の部門の社員の満足度を向上させるということです。「ITやオペレーションのようなサポート部門の人たちにビジネスの一翼を担っているのだということをどう実感させるのか」という質問を受けることがあります。それに対する答えは、「社員一人ひとりを顧客への提供価値にリンクする」です。

 人間は価値を認められることに喜びを感じる存在です。顧客からの感謝の声に自分も貢献しているということが、最も強いモチベーションになるのです。ですから私は、IT、オペレーションの社員に対していかに顧客への価値に貢献しているのかを分かってもらうことに努力を割いています。全員が自分の役割の価値を理解することが必要です。

──社員の考え方を「顧客の視点に立つ」というふうに変えることは、大きなチャレンジだったのでしょうか?

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