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サービス利用者保護の方針がまとまる

クーリングオフは事業者から疑問の声

  • 松浦 龍夫

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2009年2月18日(水)

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 総務省が主催する電気通信サービス利用者懇談会は2月4日、最終報告書に関する議論を行った。懇談会は、社会インフラとなっているインターネットや携帯電話などの電気通信サービスにおける利用者保護のあり方の検討を目的に設置された。

 NTTドコモやKDDI、ソフトバンクテレコムといった携帯電話事業者やテレコムサービス協会、日本インターネットプロバイダー協会、日本ケーブルテレビ連盟といった業界団体、消費者団体、大学教授や弁護士などの識者をメンバーに2008年4月から検討を重ねてきた。

 契約前の情報提供のあり方から、契約時の説明義務、契約解除時の対応方法、苦情や相談受付体制の整備、紛争処理機能のあり方、サービス廃止に伴う利用者利益の確保、などが主なテーマになっている。

契約時の説明範囲はどこまでか

 この会合に先立ち、懇談会は報告書案を作成し、2008年12月5日~2009年1月9日までパブリックコメントを募集していた。

 契約前への情報提供のあり方の部分で疑問を提示したのがKDDIである。報告書案では「利用者に対する助言者の育成をすべき」と提言している。電気通信サービスは料金体系が複雑で、比較検討するにも時間的、リソース的、能力的に余裕がない。電気通信サービスに精通し、利用者側に立った助言者がいればこの課題が解決するという考えだ。

 これに対しKDDIは、「助言者育成の具体策として国が資格認定試験の後援を行うようなことを想定しているとすると、実効上の制度化・義務化につながる可能性がある。事業者や販売代理店に対して必要以上の負担を招くため、慎重であるべきだ。事業者は販売スタッフのスキル強化に向けた取り組みを行っている」と懸念を表明した。それに対して懇談会では、「総務省による後援は、必ずしも実効上の制度化・義務化につながるわけではない」との考え方を示した。

 契約時の説明義務では、契約内容を説明すべき範囲の線引きが難しいことから、寄せられた意見と報告書の内容が必ずしも一致しなかった。例えば、報告書の中で「平均的な利用者が理解できる方法で説明すべき」と書かれている。これに対し、多くの個人から「大多数の利用者が理解できる方法で説明すべきではないのか」という意見が寄せられた。

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