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ツイッターは会話メディアである――。『ビジネス・ツイッター』の著者、シェル・イスラエル氏は本書の中でしつこいほどにこう力説している。会話だからこそ、ユーザーの声に耳を澄まし、その声に即座に対応することが重要になる。
これは、ネット以外のコミュニケーションとまったく同じだ。人の話を聞いていない人や、聞いていても返事がない人は相手にされなくなる。逆に、気さくで楽しい会話ができる人は人気者になる。
ツイッターでユーザーとうまく会話ができれば、その企業の評判がよくなり、売上が上がり、万が一炎上が起こっても素早く鎮火できる。3月4日発行の新刊『ビジネス・ツイッター』で登場する事例とともに、著者のシェル・イスラエル氏が勧めるビジネス・ツイッターの会話の効果を紹介していこう。
第1回で紹介したように、ツイッターでまずするべきなのは、「人の話を聞くこと」。これは会話の第一段階だ。人の話を聞く中で、不満の声や疑問の声が聞こえてきたら、次にやるべきなのは、ユーザーとの会話である。例えば米デルでは、ブログの時代から担当者がユーザーからの不満の声に誠実に対応し、ユーザーと会話してきた。
（デルの）メンチャカはあらゆる不満に耳を傾け、誠実に対応した。彼は非があるところでは誤り、決して不合理な弁解をしなかった。（中略）顧客の声に真剣に耳を傾け、真面目に返事をしてくれる人間がいるということがわかると、顧客のフラストレーションは大いに鎮められた。（第3章より）
会話が重要なのは、炎上の時ばかりではない。普段の何気ない会話が大きな意味を持つこともある。「忙しくてつぶやくような暇はない」「ツイッターでくだらない話をしていて仕事をしているのか」という声がよくあるが、『ビジネス・ツイッター』著者のシェル・イスラエル氏は、むしろこういった一見意味がないように思える会話が大事なのだと説いている。
例えば、大手オンラインショップのザッポスは、ツイッターで仕事以外の世間話もよくしているという。こうした会話から親しみがわき、ここで購入しようという気が起こることもあるのだ。
しかし少し考えてみれば、ツイッターでの「無駄話」は、店の売り場で担当者が「どうです、いいお天気ですね」とあいさつするのと同じことだとわかる。オンラインの外の世界で、われわれは商談をいきなり用件から始めることはめったにない。（第7章より）
ツイッターはイギリスの田舎町にあるパブみたいなもの
最後に、ツイッターが会話メディアであることを実感させてくれる『ビジネス・ツイッター』での印象的なたとえを紹介したい。
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