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「待ち時間」で顧客満足度を上げる法

みずほ銀行、接客用端末で試験導入を開始

  • 大河原 克行

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2010年9月21日(火)

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 みずほ銀行が、営業店での顧客用端末としてiPadの試験導入を始めた。商品紹介やローンのシミュレーションなどはもちろん、用件を入力してもらい、事前に接客準備を整えるといった運用を目指す。

 発想を転換し、待ち時間でも顧客満足度を高めようという戦略だ。

来店客に操作してもらうトップ画面

 みずほ銀行は、2010年7月26日から12月末までの約半年間にわたり、営業店におけるiPadの試験導入を行っている。

 東京・新橋と中目黒の2つの営業店のロビーに、来店客が自由に触ることができるiPadを2台ずつ設置。また、窓口で金融商品を説明するための情報サポート端末として、同じく2台ずつのiPadを導入している。

 「銀行が多機能情報端末を活用するには、どんな方法が最適なのか。iPadの導入は、それを検証するためのもの」とみずほ銀行イノベーションビジネス部コンシューマビジネス開発チームの千賀広己氏は語る。

 ロビーに設置されたiPadは、来店客が自由に利用できるようにしてある。メニューは、インターネットバンキング「みずほダイレクト」の体験や、投資信託商品などの各種金融情報、電子雑誌の閲覧などだ。そのほか、ローンのシミュレーションもできる。

 「営業店内のサーバーを活用すれば、トップ画面には営業店ごとの独自情報を表示することも可能。より地域に密着した情報を提供できる」と千賀氏は将来像を描く。

行員からも高い評価が集まる

 一方、窓口での情報サポート端末としては、これまで金融商品の説明に使っていた紙のリーフレットをiPadに置き換えようと考えている。

 「窓口スペースに置けるリーフレットは多くて30種類まで。とてもすべてを網羅できない。iPadに収録すれば最新のリーフレットをすぐ検索できるし、お客様も待たせずに済む」(みずほ銀行イノベーションビジネス部コンシューマビジネス開発チーム調査役・村上隆氏)。

 みずほ銀行では、「iPadの試験導入は、あくまでも触っていただくことができるかどうかの実験であり、具体的な効果目標を設定しているわけではない」(千賀氏)とする。だが、想定外だったのは、窓口の行員の反応が極めて良かったことだ。

 「行員からはコンピューターを感じさせない使用感に評価が高く、銀行ATMの操作よりも簡単だという声もあった。(入出金などを扱う)勘定系の新端末を導入した際の反応とは大きく違う」と村上氏は苦笑いする。続けて「操作方法を短時間で習得し、さらに興味を持って自ら進んで操作する姿が多く見られた。また、指先の操作で文字のサイズが変わるのも重宝しているようだ。お客様とのコミュニケーションツールとしてiPadが活用できるだろう」と言う。

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