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「当社に秘密はない。何でも公開する」

米セールスフォース・ドットコムCEOの“透明戦略”

  • 谷島 宣之

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2010年11月4日(木)

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米セールスフォース・ドットコムのCEO、マーク・ベニオフ氏(写真:新関 雅士、以下同)

 ニューヨーク証券取引所上場企業のCEO(最高経営責任者)の発言を疑い、事実かどうかを確認するために実験を試みるとは、はなはだ失礼な話であるが、それが記者の仕事だからやむを得ない。実験をしようと思ったきっかけは次の発言を聞いたことだ。

 「質問でもコメントでも何でも、このメールアドレスに送って下さい。来たメールは必ず自分で読んでいます」。

 発言の主、マーク・ベニオフ氏は米セールスフォース・ドットコムの創業者でCEOを務めている。同社は、業務を処理するソフトウエアやその基盤となるシステムをインターネットサービスの形で提供する。顧客はソフトや大型コンピューターを購入せずに、電気や水道のようなユーティリティの1つとして、セールスフォース・ドットコムのサービスを使う。こうしたサービスを最近ではクラウドコンピューティングと呼ぶようになったが、同社はその草分けである。

 「メールを送ってほしい」という発言は、10月5日に同社が開催したイベントで出たものだ。基調講演の締めくくりにベニオフ氏は自分のメールアドレスをスクリーンに大きく映し、壇上から千数百人の来場者に呼びかけた。

自分のメールアドレスを講演や自著で公開

 ベニオフ氏は講演だけではなく、自著の中でもメールアドレスを公開し、次のように書いている。

 顧客の成功のためには何でもやらなければならない。私自身も自分のEメールアドレス(ceo@salesforce.com)を全顧客にオープンにし、いつでも連絡がつくようにしている。受け取った顧客からのメールにはすべて返信する。
――『クラウド誕生 セールスフォース・ドットコム物語』(マーク・ベニオフ、カーリー・アドラー著、ダイヤモンド社)より

 同社のサービスを利用している顧客は8万社を超えるという。すべての顧客のメールに返信することなど本当にできるのか。疑いを持った筆者は実験に踏み切った。10月5日の夜9時18分、上記アドレスに「明日よろしく」といった内容のメールを送った。翌日6日に、ベニオフ氏にインタビューすることになっていたからだ。

 慣れない英文を書いてメールを送り、やれやれと思っていたところ、3分後の9時21分に返信が届いた。開いてみると「yajima-san、よろしく」と書いてある。メールの返信がすぐ来たからといって驚く必要はないが、さすがにびっくりした。

 それでも「本当に実行しているんだ」と感動せず、疑いを深めるあたりが記者の良くない点である。この返信はシステムが自動応答した結果かもしれない。コンピューターを使えば、メールから人名を読みとり、それを書き込んだ返信を自動生成して送ることができる。

「1日500通のメールを運動しながら読む」

 翌日のインタビューの冒頭に、その点を確認した。筆者とベニオフ氏とのやり取りを再現する。

「実験して確かめようとメールを送ったところ、3分後に返事が来た」。
「うん、君はラッキーだったよ(笑)」。
「あのメールは本当にあなたが書いたのか。自動応答ではないか」。
「もちろん僕だ。すべてのメールをチェックし、顧客に即、対応するのが仕事だからね。ただ、今は別だよ。今日はイベントがあるし、多くの人に会う日だから、電子デバイスを持ち歩いていない。普段は昨日の宇陀さん(セールスフォース・ドットコム日本法人社長)みたいにデバイスを持ってメールを見ているけれど。僕が基調講演をしている最中、宇陀さんは話を聞かないでメールを読んでいたな(笑)」。
「物凄い数のメールが来るのでは」。
「ざっと1日に500通かな」。
「処理できるのか」。

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