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経営者の想像力が試されている

ソーシャルメディア・リテラシー(企業編2)

  • 小林 慎和

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2011年5月11日(水)

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 前回、企業にとってソーシャルメディア・リテラシーの事例をいくつかご紹介した。今回は、企業にとってソーシャルメディア・リテラシーを高めるための6つの方針をまとめてみたい。

【1】社内ガイドラインの立ち上げ

 先に述べたように、ソーシャルメディアにはリスクが内在する。それは企業が積極活用をしなかったとしても、突如、心ない誰かによって、発生してしまうリスクもある。
しかし、単なるリスク対策に留まるのではなく、企業成長のために積極的に活用に舵を切るべきではないだろうか。その際に、社内ガイドラインの整備が不可欠である。ポイントは3点、[1]スピード、[2]人間らしさの演出、そして[3]NG領域の取り扱いである。

 ソーシャルメディアはインターネット上のサービスである。当然ながら利用者は24時間存在する。企業の営業時間に合わせて、インターネットの利用を行う人は少ない。いつ何が起こるのかわからない。それに対する対応スピードが問われることとなる。

 東日本大震災直後、NHKの広報ツイッターアカウントが非常に好評を博した。NHKといえば、どのような時にも(まさしく震災で震度6で渋谷のスタジオが揺れている際にも)アナウンサーは慌てずに、情報を伝えて行く。人間味あふれる部分があまりなく、機械的なところが目につく放送局である。その中にあって、このツイッターアカウントは非常に人間味あふれる、視聴者の目線でのつぶやきを続けていた。それが今回の好感に結びついている。

 NG領域の取り扱い。これはどの企業にとっても非常にセンシティブな問題である。社内の秘匿情報を外部に公開されてはたまらない。かといって、いちいちつぶやくのに、上長の許可がいるなど、ソーシャルメディアの利点を全く生かし切れない状況となる。誰に、どこまで使わせることを許容するか。企業の個別事情に応じた柔軟な対応で望んでいただきたい。

経営方針として打ち出すのなら、まず模範

【2】経営トップ・幹部の活用

 経営トップでソーシャルメディアを活用しているのは、何もソフトバンクの孫氏ばかりではない。アメリカでは、best 50 performance CEOのうち19人がfacebookを積極活用している状況である。また、ソフトバンクの場合、孫氏のツイッターばかりが注目されているが、その裏側で、@SBcare、@SBcareDenpa、@SBcareWiFiなどそれぞれ専門に特化したアカウントもあり、トップの意向を受け継いで活動している。

 ソーシャルメディアは、市場の声とダイレクトに接することができる絶好のツールなのである。社員への活用を促し、オープンイノベーションを率先することを経営方針として打ち出すのであれば、まずはトップや幹部がその模範となっていただきたい。

 市場の声とダイレクトに接する以外に、コミュニケーションを普段取らない自社社員や他部門の人間とのやりとりを活発化させることにもソーシャルメディアは一役買う場合が多々ある。

 かつて社内SNSを導入した企業が多くあった。そして、社内SNSが活性化せず、失敗したと認識している企業も多くあることだろう。その要因はなにか。社内SNSの利用が通常業務以外の代物であり、それゆえに入力量が多くなく、徐々に下火となり消えて行った場合がほとんどであろう。ソーシャルメディアはオープンイノベーションの場である。社内に閉じるのではなく、活発なやりとりが期待できる外部での利用を促進していただきたい。仮に過去、社内SNSで失敗をみたことがある企業でも、今再挑戦していただきたいものである。

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浜田 健一郎 ANA総合研究所 シニアフェロー・前NHK 経営委員長