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ANA、銀行ATMをヒントに自動チェックイン機を刷新(日経情報ストラテジー)

18分での出国を目指すANAの成田新ターミナル

2006年6月12日(月)

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 全日本空輸は6月2日に成田空港第1ターミナルへの移転に伴い、自動チェックイン機を刷新するとともに大幅に増やした。

 1台の端末で、ユナイテッド航空やエア・カナダなど、全日空が加盟するスターアライアンスグループの航空会社4社の搭乗手続きができる。設置台数は126台で、同社によるとほかの航空会社と共用するチェックイン機としては世界最大規模だという。うち4台は日本で初めて「カーブサイド」と呼ばれるバスが到着する車寄せに設置した。対象となるのは、ビジネスクラスとエコノミークラスに搭乗する顧客だ。

 自動チェックイン機拡充の狙いは、搭乗手続き時間の短縮にある。例えばエコノミークラスでは、出発便が重なる朝のラッシュ時だと、空港ターミナルに到着してから搭乗手続き完了までに待ち時間を含めて最長約70分かかることもあったが、18分以内に完了することを目指している。

手荷物検査の方法も変わった

 第1ターミナルに入るとすっきりとした印象がある。ずらりとチェックイン機が並び、有人のチェックインカウンターよりも多い。エコノミークラスでは自動チェックイン機が22台に対して、有人のチェックインカウンターは3ブースにとどまる。

 航空券を持った顧客はスーツケースなど預ける荷物をチェックイン機の横にある台に置き、端末で搭乗手続きを行う。これまで航空会社の担当者が行っていた、座席指定やパスポートの読み取りなども顧客自身が操作する。

 預けた荷物の検査方法も変わった。従来は搭乗手続き前に手荷物検査を受ける必要があったが、「インラインスクリーニング」という検査システムの導入により、搭乗手続き後に実施する体制となった。手荷物検査の順番待ちが、搭乗手続き完了までに時間がかかる原因の1つだっただけに、時間短縮への効果は大きい。

成田通いで改善要望の生の声拾う

 全日空はチェックイン機の導入を、省人化ではなく、顧客へのサービス向上に活用する。チェックイン機2台に対して係員が対面に1人つき、顧客側に3人配備する。操作方法や乗り継ぎに関する案内などを行う。これまでカウンターでは入力など作業に没頭してしまい会話ができていなかった。対面にいる担当者には2台のモニターがあり、顧客の氏名や顧客への連絡事項などが分かる仕組み。「表示された情報を基に会話が弾むようになった」とオペレーション統轄本部旅客サービス部の野口博史アシスタントマネージャーは言う。搭乗手続きが終了すれば、最後に係員が預ける手荷物に荷物タグをつけて完了となる。

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「ANA、銀行ATMをヒントに自動チェックイン機を刷新(日経情報ストラテジー)」の著者

西 雄大

西 雄大(にし・たけひろ)

日経ビジネス記者

2002年同志社大学経済学部卒業。同年、日経BP社に入社。日経情報ストラテジー、日本経済新聞社出向、日経コンピュータ編集部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部記者。電機、ネットなどを担当する。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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