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「CRMでは商品を売るのではなく、経験を提供せよ」(日経情報ストラテジー)

米アクセンチュアCRM部門トップが語る

2006年7月25日(火)

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 米アクセンチュアでCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)部門のトップを務めるウッドラフ・W・ドリッグス氏(Managing Director,CRM)が来日。企業が取るべきCRM戦略の今後について語った。

――日本では、CRMシステムを構築したものの、うまく活用できていない企業が多い。原因をどう分析している。

 現在は、企業のマーケティング部門や営業部門の責任者にとって非常に難しい時代だ。新規顧客を獲得するのも、既存の顧客をつなぎとめるのも、昔に比べて大変になった。顧客の嗜好(しこう)が多様化したことが大きな要因だ。さらに、インターネットの普及によって、顧客の選択肢が格段と広がったこともCRMが難しくなった要因だ。

 このような状況では、企業はライバルとの差異化が難しい。顧客から求められるのは、ほかにはないユニークな商品だ。さらに、そうした商品を提供するだけでなく、優れたサービスで顧客を取り囲むことが求められている。商品を提供するだけでなく、顧客に対して素晴らしい「経験」を与えなければ、自社を選んでもらえなくなってきている。

 単に、自社の商品を買ってくれる顧客を探すというCRMでは失敗に終わる。顧客に素晴らしい経験を提供できるように、情報システムの上にある業務プロセスを改革する必要がある。もはや、ソフトウエアや技術を導入するだけでは問題は解決できないのである。

すべてのチャンネルで何をしたのかを把握する

――そのために企業は何をすべきか。

 どのチャネルで、どのように接した顧客なのかを、すべて把握することが重要だ。店舗や電話、インターネットなど、すべてのチャネルを洗い出し、その顧客に接した際の情報を「ワンビュー」(一目)で見られるようにするのである。これを見れば、自社がその顧客に対して、どのような経験を提供していたかが一目瞭然となる。我々は、こうした取り組みを「カスタマー・エクスペリエンス・ブループリント」と呼んでいる。

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「「CRMでは商品を売るのではなく、経験を提供せよ」(日経情報ストラテジー)」の著者

上木 貴博

上木 貴博(うえき・たかひろ)

日経ビジネス記者

2002年に筑波大学を卒業し、日経BP入社。「日経ビジネス」「日経情報ストラテジー」「日経マネー」編集部などを経て、2016年4月から現職。製造業を中心に取材中。趣味は献血(通算185回)。相撲二段。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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中村 克己 元ルノー副社長、前カルソニックカンセイ会長