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auショップ、接客コンテストを全国で開催

番号ポータビリティー制度の導入を追い風に

  • 杉山 泰一

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2006年9月15日(金)

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KDDI
auショップの接客コンテスト「au CS AWARDS 2006」の運用を担当する、KDDIの天野悦司au営業本部au営業推進部営業推進グループ主任

 「大会のお題目は、ずばり、番号ポータビリティー(継続)による競合他社からのチャーンイン(乗り換え)。NTTドコモボーダフォン(ソフトバンク)の利用者がふらっとお店に立ち寄った状況を想定して、接客力を競っていただきました」(KDDIの天野悦司au営業本部au営業推進部営業推進グループ主任)

 「au(エーユー)」ブランドで携帯電話サービスを提供するKDDIは、10月24日から導入される番号ポータビリティー制度への準備に余念がない。8月末までに、全国に約2300店ある販売代理店「auショップ」のスタッフの接客力を、コンテスト形式で徹底的に鍛えた。

 KDDIは全国に11の支社を持つ。接客コンテストは支社単位で開催し、予選となる県大会と本戦となる地区大会から成る。例えば九州総支社では、まず福岡や長崎など県単位で個別に予選を実施。各県から1~数人の優秀者を選抜し、九州地区の本戦を十数人で競った。全国大会は開催せず、11の支社で計12の本戦を開催した。

 各地で開催された本戦には、auショップの店長や同僚、他店のスタッフも駆けつける。本戦に出場したスタッフのモチベーションが高まるのはもちろん、多くの人が優れた暗黙知を共有できる。「他店の接客レベルを見たい、良い接客のやり方を見たい、とすごく良い刺激になっている。また、本戦出場の事前準備として、閉店後の夜8時、9時からショップのみんなでロールプレイを一生懸命やったりするので、優勝すると涙する者もいます。イントラネットによる情報共有も必要ですが、こうした感動を伴うリアルの場でのノウハウの共有はすごく大切」と天野主任は強調する。

接客マナー、ハートフルさ、セールストークの3点を評価

au CS AWARDS 2006 東京大会
8月下旬に都内で開催された「au CS AWARDS 2006 東京大会」

 店舗スタッフが予選や本戦で競うのは、au営業本部が定めた10通りのパターンのいずれかの顧客に対する接客のやり方である。顧客に扮した役者が、ステージ上に設置されたauショップのセットに来店し、決められた役柄を演じる。1人当たりの持ち時間は7分間。

 例えば、「ボーダフォンの家族割引を使っているけど、友だちからauならパケット代を定額にできると聞いてきた学生」に扮する役者が登場する。「1年前にボーイフレンドと一緒にボーダフォンの『LOVE定額』にしたけど、最近はあまり電話せずにメールが多い。また携帯電話で音楽を聞くことに興味が出てきた女性」「携帯電話でホームページを見たくてドコモにしたけど、翌月に高額の請求が来て困っている人」といった設定もあった。10通りあるテーマの多くは、料金面や機能面でのauの優位性をいかに訴えるかがカギとなる。

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