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三菱UFJ信託、顧客の声を分析して業務改善

2006年12月11日(月)

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1990年代前半に所属部門長の依頼により、Windows3.1+Chameleon+Excel+Accessにて、“お客様の声”(Voice Of Customer)を構築(工数2週間程)しました。コンセプトは、“お客様が仰ったことを消さない”(こんな大切な情報は他にないから)です。情報入力すると自動的にプリントアウト、ファクス&電話で補足連絡する仕組みになっていました。(トークン化によるエビデンスで抜け漏れ防止)情報が生きるのは、最初(当該者に送る)時と、月末月報化(Accessによるレポーティング)の時でした。(現在であれば強力なCPUにより、データ・テキストマイニング、戦略情報化も可能)実は本システムにはアドバンスドバージョンがありました。それはお各様の訪問履歴と共に本情報をワイルド検索できるもので、RDBMSのためドリルダウンのみでしたが、コールセンターに10年以上身をおく私から見ても、それは非常に驚きの内容でした。(現在の技術(XML)を使えば拡張性は無限であり、製品品質の管理その他、本当のASPが構築できます)訳あって運用にこぎつけませんでしたが、このような情報に基づく活動が需要なことに、もう少し敏感(よく考えれば当たり前のことなのですが)になれないものかと考ええます。(2009/05/11)

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「三菱UFJ信託、顧客の声を分析して業務改善」の著者

西 雄大

西 雄大(にし・たけひろ)

日経ビジネス記者

2002年同志社大学経済学部卒業。同年、日経BP社に入社。日経情報ストラテジー、日本経済新聞社出向、日経コンピュータ編集部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部記者。電機、ネットなどを担当する。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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1990年代前半に所属部門長の依頼により、Windows3.1+Chameleon+Excel+Accessにて、“お客様の声”(Voice Of Customer)を構築(工数2週間程)しました。コンセプトは、“お客様が仰ったことを消さない”(こんな大切な情報は他にないから)です。情報入力すると自動的にプリントアウト、ファクス&電話で補足連絡する仕組みになっていました。(トークン化によるエビデンスで抜け漏れ防止)情報が生きるのは、最初(当該者に送る)時と、月末月報化(Accessによるレポーティング)の時でした。(現在であれば強力なCPUにより、データ・テキストマイニング、戦略情報化も可能)実は本システムにはアドバンスドバージョンがありました。それはお各様の訪問履歴と共に本情報をワイルド検索できるもので、RDBMSのためドリルダウンのみでしたが、コールセンターに10年以上身をおく私から見ても、それは非常に驚きの内容でした。(現在の技術(XML)を使えば拡張性は無限であり、製品品質の管理その他、本当のASPが構築できます)訳あって運用にこぎつけませんでしたが、このような情報に基づく活動が需要なことに、もう少し敏感(よく考えれば当たり前のことなのですが)になれないものかと考ええます。(2009/05/11)

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