• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

ダイハツ、「カフェプロジェクト」効果で
顧客満足度が急上昇

  • 川又 英紀

バックナンバー

2007年3月1日(木)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 3月1日に創立100周年を迎えたダイハツ工業(7262)が2005年9月から取り組んでいる全国の販売会社を対象にした店舗改善活動「カフェプロジェクト」が、短期間での顧客満足度(CS)の向上に大きく貢献している。カフェプロジェクトを開始した直後の2005年10~12月の3カ月間のCS調査の結果と2006年同時期の結果を比較すると、調査項目によっては1年間でCSが4.6ポイント上昇したものまであった(最大満足度を100で換算)。

図版

カフェプロジェクトに取り組むダイハツ工業の販売会社の1つである奈良ダイハツの奈良店

 カフェプロジェクトを担当する国内企画部総合営業企画室店舗総合営業グループの山田秀文氏は「過去に経験がないほどの短期間でCS調査の全国平均が大きく上昇した。これまでも様々な店舗改善活動を実施してきたが、CSは下がるのを食い止めるだけでも相当たいへんで、1ポイントでも上昇に転じるまでにはかなりの時間がかかった。昨年1年間でカフェプロジェクトの効果を確認できたので、2007年は一層、現場への定着を図りたい」と話す。ダイハツは2006年に軽自動車の販売が引き続き好調だったが、それを下支えしたのは新車の販売効果だけでなく、販売会社のカフェプロジェクトへの取り組みが大きな要因だったと言える。

 ダイハツは毎月、販売会社のCS調査を実施しており、結果を販売会社にフィードバックしている。CSは、店舗に対する顧客の印象の「変化」によって相対的に決まる傾向があるため、現状のサービスのままでは顧客が今の状態に「慣れて」しまい、放っておけば結果が前年を下回ると想定される。実際ダイハツの場合、CSに対して特に厳しい目を持つ女性客は、新車購入時から約3年が経過するとCSが7~9ポイントも低下することが分かっている。「女性客は男性客以上に、一度嫌な思いをされるとなかなか信頼を回復していただけず、結果的にCSは上昇しない」(山田氏)。

 そのため、これまでのダイハツは商品やサービス、接客を改善し続けてCSを「維持」するだけでも一苦労だったが、「カフェプロジェクトは結果が大きく上昇したことに手応えを感じている。当初1年間の予定だったカフェプロジェクトを、期限を決めずに続行することにした」(山田氏)。

女性にウケる店舗作りができていなかった

 そもそもカフェプロジェクトとは、軽自動車の主力顧客であり、ダイハツの顧客の約70%を占める「女性客」に受け入れられる店舗作りを目指した取り組みである。プロジェクトの名の通り、女性に好まれる「カフェ」のような居心地のいい店舗に生まれ変わろうと、ダイハツが全国の販売会社に活動を呼びかけた。そう言うと、プロジェクトの中身は「カフェのような店内装飾」や「コーヒーなどの飲み物サービスの充実」が主体となる取り組みに聞こえるが、それはあくまでも活動の「導入部分」に過ぎない。その点を誤解すると、このプロジェクトの真の姿を見誤ることになる。

コメント0

「日経情報ストラテジー発ニュース」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

本音と建前が違うことが問題の温床になっている。

川野 幸夫 ヤオコー会長