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JCB、顧客の声集めてサービス改善

年間3500件の問い合わせをサービスに反映

  • 川又 英紀

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2007年4月12日(木)

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 ジェーシービー(JCB)が顧客から寄せられる電話や電子メールに耳を傾けて、自社のサービスを改善していく活動の報告書を「サービス改善レポート」として公表するようになってから、2007年4月で丸1年が過ぎた。

図版
サービス改善レポートの例
[画像のクリックで拡大表示]

 年間3000~3500件集まる顧客からの新たな問い合わせや苦情、お褒めの言葉などを、2002年に構築し始めた「お客様の声連携データベース」に登録し、そのうち毎年数百件を改善案件として取り上げる。そしてクレジットカードの申込書フォームの見直しやホームページのリニューアル、カード会員向けの会報誌での告知文の作成などに生かしていく。

 例えば、2007年2月に会報誌やホームページに記載されたサービス改善レポートは「セキュリティコードって何ですか?」という顧客からの質問の電話に端を発したサービス改善の報告だ。2006年5月以降、複数の顧客から「電子マネーを入金(チャージ)するためにクレジットカード番号の登録をしているが、何度やってもうまくいかない」といった電話がかかってくるようになった。オペレーターがよくよく話を聞いてみると、電話をかけてきた人のほとんどがクレジットカードの裏面に記載されている「セキュリティコード」を、個人の「暗証番号」と勘違いして入力していたことが判明。そのため登録がうまくいかなかった。

 JCBはこれまでもセキュリティコードについて会報誌やホームページで何度も説明してきたつもりでいたが、大きく目立つ形で取り上げていたわけではなく、まだまだ会員に認知されていなかった。そのために顧客に疑問を抱かせ、勘違いさせてしまった。そのことを反省し、早速セキュリティコードについて分かりやすくアピールできるように、会報誌やホームページでの取り上げ方を目立つように変えた。非常に地味なサービス改善にも思えるが、これだけでも、その後の問い合わせ件数は減少する。

オペレーターを表彰する改善提案制度を発足

 このように小さな改善を積み重ねていくのがJCBのサービス品質向上策だが、この活動で大きな役目を果たしているのがコールセンターやサービスカウンターにいる合計約1000人のオペレーターである。サービス改善における彼女たちの役割は、顧客からの声を「言われたまま」に正確にデータベースに入力することと、それらの声を基に自分で思いついたアイデアを追記することだ。

 前者は顧客の生の声を拾い集める「事実」の蓄積であり、後者はたくさんの顧客と直接会話するオペレーターならではの発想から生まれる「改善提案」の収集である。このように、JCBはサービス改善を進めるに当たり、事実と提案をきっちり区別して扱うようにしており、そのことを研修を通じてオペレーターに徹底している。

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