• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

クレディセゾン、「攻めの電話」で新規会員のカード利用率向上

  • 川又 英紀

バックナンバー

2007年5月31日(木)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 2007年3月期に24期連続で増収増益(単体実績)を達成したクレジットカード大手のクレディセゾン。2005年夏から推進してきたクレジットカードの新規会員に対する「入会サンクスコール」が効果を上げている。入会サンクスコールとは、新規会員に入会のお礼と感謝の意思を示すため、新規会員に電話をかけるものだ。

図版

新規会員に「入会サンクスコール」の電話をかけるコールセンター「ユビキタス」のオペレーター

 これは、企業の方から顧客に電話をかける「アウトバウンド」と呼ばれる電話応対の一種である。この入会サンクスコールにより、クレディセゾンや同社の提携先のクレジットカードに入会したばかりの新規会員が「入会から3カ月以内」に、まず1回クレジットカードを利用して街で買い物の支払いをする割合が高まった。

 クレディセゾンはこの指標を新規会員の「初期稼動率」と呼ぶ。入会サンクスコールを2005年夏から現在まで約2年間続けてきたことで、初期稼動率が約5ポイント上昇した。

 クレディセゾンは前期の1年間に過去最高となる428万人の新規会員を開拓。その中で初期稼動率を5ポイント押し上げられたアウトバウンドの効果は大きかった。初期稼動率が上がれば、当然、会員全体の稼動率の上昇も期待できる。クレジットカード会員の中には、取りあえず入会はしたものの、1年に1度も利用しない人が数多く存在する。こうした非稼動の会員に、取りあえず1回カードを使ってもらうことは、クレジットカード会社にとって大きな意味がある。

 クレディセゾンの方から新規会員に電話をかけるアウトバウンドは、企業都合の一方的な電話営業にもつながりかねないだけに、実行に踏み切るには会社としてリスクを伴う。だが、クレディセゾンは電話をかけるタイミングや会話の内容を工夫することで、入会サンクスコールを稼動率の上昇に結びつけた。

攻めの電話は戦略的なコールセンターあってこそ

 クレディセゾンで顧客対応を一手に引き受けるコールセンターである「Ubiquitous(ユビキタス)」には、入会サンクスコールの電話をかける専門チームがいる。そのオペレーターは、新規会員の自宅に新しいクレジットカードが届くタイミングに合わせて電話をかけ、まず入会のお礼を伝える。それから、入会後のメリットといったお得でタイムリーな情報を伝えることで、自然に新規会員のカード利用を促す。

 例えば、有効期限がないクレディセゾン独自のポイントプログラム「永久不滅ポイント」の説明や、クレジットカード事業で協業している提携先の商材の紹介、現在実施されているプロモーションや割引などの案内をすることで、セゾンカードの良さを新規会員に理解してもらい、最初の利用につなげる。

 クレジット本部の井上裕クレジット計画部長は、「クレジットカードに付帯する様々なサービスの中には、会員が気づいていないお得なサービスが数多くある。それらを入会直後にきちんとお伝えすることで、セゾンカードの価値を知ってもらう。それが結果的に稼動率の引き上げにつながっている」と、アウトバウンドの意義を語る。

 実は、入会サンクスコールを軌道に乗せられた背景には、ユビキタスにおける情報システムの整備と、オペレーターにとって働きやすい仕事環境づくりがあることも見逃せない。2005年4月に完成したユビキタスには、会員とのコンタクト履歴を蓄積する新しい顧客情報管理システム「SoRa」が導入された。顧客からクレジットカード入会の申し込みが来てから、審査、請求、回収に至るまでのすべての業務と、日々の問い合わせ対応(インバウンド)を受け付ける、あらゆる面での会員窓口になるユビキタスのオペレーションを裏で支えているのがSoRaだ。

コメント0

「日経情報ストラテジー発ニュース」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

意外なことに、伝統的な観光地が 訪日客の誘致に失敗するケースも 少なからず存在する。

高坂 晶子 日本総合研究所調査部主任研究員