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企業が情報システムの障害を防ごうと思って対応しても、次から次へと問題が発生し、まるで“逃げ水”のように解決への道が遠のいていく――。全日本空輸やNTTで5月下旬以降に相次いで起こった情報システムの大規模トラブルは、IT（情報技術）の複雑性と人力の限界が抱える問題の根深さを浮き彫りにした。
全体つかめぬガラス細工
障害が起きたのは、全日空国内線の予約・発券・搭乗手続き業務を処理する大型コンピューターシステムと、NTTの通信・通話サービスであり、一見すると両者に共通点はなさそうだ。だが、実は障害を起こした直接のきっかけも、解決が難しい根本的な要因も同じと言ってもいい。
直接のきっかけは、通信関連機器の交換作業だ。全日空では大型コンピューターと操作端末の接続を担うシステム機器の一部を交換、NTT東日本は通信サービス「Bフレッツ」などを支える4000台のルーター（経路制御装置）のうち1台だけ部品を交換したら、システム全体にトラブルが波及した。IP電話の「ひかり電話」でも交換作業にミスがあり、東西のNTTの間で通話が不通になった。
一部の交換だけで、なぜシステム全体が止まってしまうのか。根本的な原因は、システムの複雑化が進みすぎた点にある。全日空も、NTTも、多種類のコンピューターを組み合わせて1つの大きなシステムを構成している。様々なソフトウエアが搭載され、それらが互いにデータをやり取りしているため、一部の機器の不具合が全体に波及するリスクが常につきまとう。例えて言えば、現在の情報システムは、複雑な形状をしたガラス細工のようなものである。
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