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テレビ通販のショップチャンネルが物流改革

新センターの稼働で誤配送が従来の5分の1に

  • 川又 英紀

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2007年9月13日(木)

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 テレビ通販大手のジュピターショップチャンネル(東京都中央区)が1996年の創業以来続く年間売上高の拡大に合わせて、物流センターやコールセンターの拡充を急いでいる。2007年4月には千葉県習志野市に、現在の約2倍の物量に対応できる大型の物流センターを稼働させた。

図版

4月に本格稼働した新しい物流センター。産地直送品を除く、すべての商品がここから出荷される。左下に見える2台の台車は、独自に開発した「ハイテクピッキングカート」

 24時間365日続く生放送のテレビ通販番組「ショップチャンネル」を運営する同社の場合、番組で紹介した特定の人気商品に顧客からの注文が殺到する傾向が強い。そのため、物流センターから出荷されていく商品の種類や大きさ、数量は毎日変動し続ける。そうした変化が激しい環境でありながら、今後注文件数が増え続けても滞りなく商品を一度に大量供給し、注文から4日前後で顧客の自宅まで届ける体制を維持する。

 一方、通販番組を見た顧客からの受注窓口であるコールセンターは物流センターよりも一足早く、2006年3月に都内に320席ある新拠点を開設済みである。これで東京と大阪にあるコールセンターの合計で、約450席を確保できた。オペレーターの在籍人数は約660人に上る。このほかに「ホームエージェント」と呼ばれる在宅のオペレーターを約50人抱えており、最大500人体制で特定の商品と特定の時間帯に集中する注文に対応する。

 ショップチャンネルは、1日の始まりである午前0時からの生放送で、24時間限定のその日のお買い得商品「ショップ・スター・バリュー」を取り上げる。このコーナーは固定ファンが多く、深夜にもかかわらず、顧客からの注文や問い合わせの電話が殺到する。午前0時過ぎからの1時間は、ショップチャンネルでの買い物に慣れたリピート客が毎日一番楽しみにしている時間帯なのだ。生放送中には商品の販売個数をリアルタイムでカウント表示しており、顧客の購買意欲をそそる。必然的に、深夜のこの時間帯はコールセンターが一番忙しくなる時間帯になる。

図版

320席あるショップチャンネルの東京コールセンター。各席には、生放送中の通販番組を確認できるモニターが設置されている

 ショップチャンネルは500人規模のオペレーターのほかに、「IVR(音声自動応答装置)」を使った無人の音声ガイド受注システム「タッチでショップ」も用意しており、今や電話注文の半数以上をIVRで処理している。生放送の番組内では、顧客が電話をかける際に、頭に「186」をダイヤルする発信者番号通知の利用を促しており、ダイヤル時にショップチャンネル側で顧客の電話番号を特定することで、その場で電話番号とひもづけて人気商品の在庫を引き当ててしまう。

 音声ガイド受注システムはオペレーター対応よりも電話がつながりやすく、すぐに欲しい商品を確保できる。そのため、オペレーターに電話がつながる順番を待っている間に、人気商品や自分が欲しいサイズの衣服などが売り切れてしまう確率が低くなる。IVRは顧客の手間や不満を減らしつつ、コールセンターの運営効率も上げている。

佐川急便と誤配送の撲滅に着手

 ショップチャンネルが物流センターの稼働で解決したかった課題は、物流能力を倍増させながらも、一方で誤配送の件数を低下させることだ。この4月以降、狙い通りに誤配送を昨年度の平均と比べて5分の1の水準まで低減させた。センター内には、棚から注文があった商品を選び出す作業の間違いを防止する機能が付いた独自の「ハイテクピッキングカート」を導入し、作業員のピッキングミスはほとんど発生しなくなった。

 残る誤配送の原因は、最後の配送業務での配達間違いである。産地直送の商品を除き、ショップチャンネルはすべての商品を習志野市の物流センターから出荷しているが、センターから出荷される商品を顧客の自宅まで運ぶ配送業務は佐川急便に委託している。

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