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日本交通、タクシーの配車受付業務を効率化

忘年会シーズンに備えてシステム改善

2007年12月10日(月)

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 首都圏でタクシーを展開する日本交通が、顧客からの配車受付業務の効率化に取り組んでいる。

 具体策は大きく2つある。1つは、配車時間の短縮だ。配車依頼を受け付けてから顧客へ向かうタクシーを決定するまでの時間を従来よりも10%短縮する。ピーク時間には、1時間に2000件を超える配車依頼が殺到する忘年会シーズンに向けて、システム改善により顧客の利便性を向上させたい考えである。

 もう1つは、受注方法の多様化だ。オペレーターを介さずに配車する方法の導入である。2006年8月に自動音声で配車を受け付けるシステムを導入したことに加え、2008年2月には携帯電話のウェブサイト閲覧機能を活用した仕組みも本格稼働させる。人手を介さない受け付け方法を用意することでコールセンターへの電話件数を減らすことを目指す。

 日本交通は、この3年間でコールセンターの規模を2倍に拡大している。20台だった受注端末を44台にするなどして、現在100人のオペレーターを抱えている。

90秒かかった配車時間を75~80秒に

 M&A(企業の合併・買収)により事業規模が拡大し、3年前と比較して運行台数が1500台から3000台に増加している。これに伴い、コールセンターへの配車依頼数も倍増し月間15万件になった。総合営業部営業統括課の金田隆司課長は、「運営コストの面から考えると、これ以上センターの拡大は厳しい」とし、コールセンターの規模を拡大しなくても済むように検討を続けてきた。

 そのために、まず配車を完了するまでにかかる時間の短縮を目指した。これまで配車依頼から完了するまでに約90秒かかっていたが、そのうち約15秒を占めているのが配車センターとタクシー間における情報の通信時間だった。

 顧客から配車依頼を受けるとセンターが、依頼先の周辺にいるタクシーに情報を一斉送信する。タクシーの位置は、GPS(全地球測位システム)によりオペレーターの端末で分かる。対応できるタクシーの運転手が「了解ボタン」を押すと配車が完了する。15秒もかかったのは、タクシーに装着している通信装置が一定時間おきにしか通信しなかったからだ。今回の変更により、運転手がボタンを押したと同時に通信する。これにより、手配が完了するまでの総時間を75~80秒程度にまで短縮できると見る。

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「日本交通、タクシーの配車受付業務を効率化」の著者

西 雄大

西 雄大(にし・たけひろ)

日経ビジネス記者

2002年同志社大学経済学部卒業。同年、日経BP社に入社。日経情報ストラテジー、日本経済新聞社出向、日経コンピュータ編集部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部記者。電機、ネットなどを担当する。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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