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吉野家、“豚丼騒動”の教訓

安部修仁社長が語る「経営の足りない部分」

2007年12月18日(火)

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 「まず腹が立った。それから、自分の問題と認識している」。“超大盛り豚丼”騒動について、吉野家ホールディングスの安部修仁社長は、こう心境を明かした。

 食品の偽装問題が連日のように報道され、消費者の目は厳しさを増す。そんな真っ只中で、吉野家の信用が問われる騒動が起きた。

 吉野家のアルバイト店員2人が勤務時間中にふざけて厨房で豚肉を大量に盛りつける様子を撮影、動画をインターネットで公開。他社の「メガ牛丼(メガは100万)」ならぬ、「テラ豚丼(テラは1兆)」と名づけて遊んでいた。

 この動画を見た消費者からは「食べ物を粗末にするな」といった苦情が吉野家に寄せられた。これを受けて、12月3日、吉野家は「お客様には大変、不安・不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます」という文面の謝罪を自社サイトに掲載した。

即日、店舗と店員を特定

動画共有サイトで流れた“超大盛り豚丼”(YouTubeから)。吉野家のアルバイト店員2人が処分となった(写真は、問題を起こした店舗ではありません)

動画共有サイトで流れた“超大盛り豚丼”(YouTubeから)。吉野家のアルバイト店員2人が処分となった(写真は、問題を起こした店舗ではありません) (写真上:村田 和聡)

 動画が掲載されたのは11月末。すぐに吉野家のお客様相談室に、動画に対するクレームが入った。報告を聞いた安部社長はまず「約2万人のパート、アルバイトがプライドを傷つけられて、怒っているだろう」と思った。この怒りを静めるには、会社として一刻も早く適正な処分を下し、現場を納得させる必要がある。

 吉野家では早速、調査を開始。クレームがあった当日、動画を掲載した店員と店舗をほぼ特定した。

 全国1000店舗を超える規模にもかかわらず、すぐに特定できたのは、週に2~3回は担当店舗をチェックしているエリアマネージャーの存在が大きい。まず動画に映っている厨房の様子から、該当する店舗を絞り込んでいった。「什器の設置状況やポスターの張り位置などが店舗で違うので、エリアマネージャーが見れば分かる」(吉野家)。また、盛りつけ方もヒントになったという。店員それぞれにクセがあるためだ。こうした調査結果を踏まえて人物を割り出して事情を聴取したところ、当人が認めたという。

 吉野家では、問題を起こした2人は厳正に社内処分したとしている。これで一段落をつけ、今後は社内報などを通じて、再発を防ぐための啓蒙活動を始めていく。

コメント7件コメント/レビュー

クレームゼロ??そんな企業はあるわけないし、クレームから学ぶことも多い。そもそも、今回の動画を見て、吉野家に通報した人物も、面白半分だったに違いない。あの程度のいたずらに、本気で不快感を覚え、クレームしたとはとても思えない。企業にとって大事なのは、お客様の声を聞き、その声が経営者まで届くことであり、なんでもかんでもビクビクして反応するべきではない。(2007/12/18)

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「吉野家、“豚丼騒動”の教訓」の著者

戸田 顕司

戸田 顕司(とだ・けんじ)

ビジネスメディア編集部長

「日経ビジネス」兼「日経ビジネスオンライン」「日経トップリーダー」の副編集長、「日経レストラン」編集長、日経トップリーダー事業開発部長などを務め、2017年4月より現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

クレームゼロ??そんな企業はあるわけないし、クレームから学ぶことも多い。そもそも、今回の動画を見て、吉野家に通報した人物も、面白半分だったに違いない。あの程度のいたずらに、本気で不快感を覚え、クレームしたとはとても思えない。企業にとって大事なのは、お客様の声を聞き、その声が経営者まで届くことであり、なんでもかんでもビクビクして反応するべきではない。(2007/12/18)

吉野家さんも懐が深い!私なら数億円くらいの賠償を求めます。結構、信用は揺らいだのではないでしょうか?ああいう店員は一人ではなく、他の店舗でもいると思われます。帰りに自分の分や友達の分をこっそりお持ち帰りしたりもしているでしょう。地面に落ちた食材を水で軽く洗い、鍋に入れるなど、日常茶飯事でしょうし。映像に映った、遊びで使った肉はまた鍋に戻したかもしれません。一部のお馬鹿な若者はやりかねないと思います。是非、徹底した引き締めをお願いしたいものです。私も45年間で吉野家さんの牛丼は2回しか食べたことがないので、あまり何かを言う資格はないのですが...。(2007/12/18)

有能な経営者なら、これを逆手にとってこの従業員のアイデアを採用して対抗メニューをつくるのではないでしょうか。(2007/12/18)

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