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旭硝子、取引先と協力してCS活動を展開

輸送会社乗務員が数百社にアンケートを手渡し

  • 杉山 泰一

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2008年2月21日(木)

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 「当社の化学品カンパニーは、大口顧客の多い自動車カンパニーと違って、何千社もの法人顧客を持つ。このため顧客満足度(CS)を測るには時間も手間もかかる。そこでタンクローリーで製品を運んでもらう物流会社に相談し、乗務員がアンケート用紙を納品先に手渡し、その場で回答してもらうようにした。

 まず2005年8月にローリー輸送会社15社と共同で約600社のCSを調査。翌年10月はトラック輸送会社12社と連携して390社を調べた。2007年は再びタンクローリー会社と共同調査した」

図版

AGC化学品カンパニーCSR室の小川孝生QMS統括グループリーダー

 こう明かすのは、旭硝子のAGC化学品カンパニーCSR室の小川孝生QMS統括グループリーダーだ。顧客の声(VOC=ボイス・オブ・カスタマー)を聞いて回り、要望や不満を日々の業務の改善に結びつける。そんな旭硝子の活動「CS(顧客満足)の視点を日々の仕事に入れ込む」は興味深い。旭硝子のようなVOC起点の改善活動を実施する企業は少なくないだろうが、大半は一般消費者を顧客とする企業だからだ。旭硝子の顧客のほとんどは法人。「取引先である化学品メーカーからは、トップが自ら動いてこうした活動を徹底するのは珍しいですね、とよく言われる」と、小川グループリーダーは説明する。

 化学品カンパニーでは2004年度以降、同部門に対する満足度を向上させるための意見をもらうためだけに、カンパニー長が主要顧客を頻繁に訪問するようになった。営業担当者は同伴させず、純粋にCSの話だけをする。この活動を始める前は、カンパニー長が行動することの費用対効果を気にする声もあった。だが始めてみると、トップ同士の会話だけに業績への貢献もきちんと見られた。多くの顧客企業が、価格よりも安定供給を重視していることが分かったのだ。「化学品カンパニーは一時、50億円近い赤字だったが、今は安定的に利益を出している。そこにCS活動が間違いなく貢献している」(小川グループリーダー) 。

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