• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

ロッテリア、顧客視点の改善サイクルで業績回復

大学生の声に密着

  • 杉山 泰一

バックナンバー

2008年3月27日(木)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 経営再建中のハンバーガーチェーン大手、ロッテリア(東京・渋谷)の業績が上向いてきた。2007年度上期は営業黒字に転換。さらに2007年11月30日に関東48店舗で先行発売した「絶品チーズバーガー」がヒット商品となり、再建に弾みをつけた。今年3月14日から4月4日にかけて順次、全国の店舗での取り扱いを始めているところだ。

 「原油や材料費や家賃などの高騰が懸念材料だが、今の社員全員の仕事の進め方やモチベーションがあれば、きちんと将来への投資をしつつ、親会社のロッテと約束している2008年度(3カ年計画のゴール)の業績目標をクリアできる可能性が高い」と篠崎真吾社長は話す。篠崎氏は経営支援会社リヴァンプ(東京・港)から、2006年に派遣されてきた。以前は企業再生案件に強い公認会計士として活躍し、財務に強い。

 ロッテリア復調の秘訣は、執行役員などの幹部やマネジャーが事あるごとにVOC(ボイス・オブ・カスタマー:顧客の声)を聞きに行き、顧客視点で店舗と接客、商品を見直し、それらを支える本社業務の改善をスピーディーに繰り返してきたことにある。

 同社の湯浅智之執行役員は「この2年間で何百回と業務改善を積み重ねてきたので、社員みんなに顧客志向が身についてきた」と見る。かつてのロッテリアは、顧客よりも競合の日本マクドナルドの動きばかりを意識し過ぎ、計画性のない低価格戦略によって利益の出ない企業体質に陥っていた。

顧客の生の声には言い訳のしようがない

 新生ロッテリアの幹部やマネジャーが特に参照する機会が多いVOCは、大学生の声だ。「ハンバーガーの主要顧客は中高生、F1・M1層(20~34歳の女性・男性)、小さな子供のいる母親の3つ。大学生は『お金はないけど、美味しいものを食べたい』という中高生と、F1・M1層の両方のニーズを持つ。地域によっては主婦の声も聞いているが、大学生の声を検証する意義は大きい」(湯浅執行役員)。

 しかも、店舗にアルバイトとして働く大学生が多数いることもあって、大学生のVOCは集めやすい。「ただし、大学生と乾杯して盛り上がれるくらいでないと、彼らから本音を引き出すのは難しい。彼らが普段から何を考え、何を求め、何を話題にしているかを知る努力をしないといけない」。湯浅執行役員は有益なVOC情報を引き出すコツをこう明かす。

コメント0

「日経情報ストラテジー発ニュース」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

高齢者に配るお金はあるが、少子化対策のお金はないと言うのは、おかしいでしょう。

小泉 進次郎 衆院議員