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急増する覆面調査員

消費低迷の打開策、プロ野球や銀行も

2008年5月13日(火)

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 「今日はガソリンスタンドの案件を調査してきました。私はあまりトイレは利用しないんだけど、きれいね~」

 4月下旬、2人の高校生の子供を持つ東京在住のある主婦は、ブログにこんな日記を書いた。彼女は「ミステリーショッパー」。調査会社からの依頼を受けて実際に顧客として店舗を訪れ、帰宅後、インターネットでアンケートに回答して、数千円の報酬を得る覆面調査員のバイトである。

その正体は小遣い稼ぎの主婦

 今、20代から30代の主婦層を中心にミステリーショッパーが全国に急増している。少しでも財布の紐を締めたい主婦が実益を求め、覆面調査員の募集サイトに群がっているというのだ。

 登録会員数が最も多い老舗の調査会社、日本エル・シー・エー(LCA)では、今年に入ってから新規の登録者数が月間4000人を超え、累計の登録者数は14万人以上に達した。調査案件を専用のサイトに掲載し、希望者の中から抽選で調査員を決めるが、その倍率は250倍に達することもあるという。

 アールオーアイ(東京都新宿区)は、覆面調査員募集サイト「Fancrew(ファンくる)」を昨年7月に立ち上げたばかりだが、会員数は既に9万人を突破。今年4月の増加ペースは1日に200~300人と、月間1万人の規模で増え続けている。各社とも広告などを使った目立った募集はしていないものの、冒頭のようなブログを中心に口コミで話題が広がっているのが現状だ。

 「お小遣い稼ぎ」に加えて、調査内容が多様化していることも人気を後押ししている。もともとミステリーショッパーの市場は外食産業から始まって定着していたが、ここにきて調査対象が非外食へと広がりを見せており、選ぶ楽しみが増えているのだ。

 ファンで賑わう千葉ロッテマリーンズ(ロッテ球団)のホーム、千葉マリンスタジアム。ここに5月中旬から、係員やショップの店員の対応をつぶさにチェックする調査員が紛れることになる。球場へ訪れるファンへのCS(顧客満足度)向上を狙い、ロッテ球団が日本LCAへ5月からの調査を依頼したためだ。

 日本LCAでは、ほかにも、家電量販店やドラッグストア、ブランドショップなど、小売り全般からの依頼が増えており、需要は旺盛だという。

コメント2件コメント/レビュー

B2B主体の企業の会社員です。以前、CS向上のため、電話応対の覆面調査がありました。調査結果は散々でした。誠意のない不躾な対応をしているとの評価結果でした。しかし、B2B企業の電話にかかってくる《取引先でなく、個人名を名乗らず、要件が見えない会話をする電話》=悪徳商法の勧誘電話なので、調査結果は参考になりませんでした。何事も使いどころを間違えると碌なことにならないということでしょうか。(2008/05/20)

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「急増する覆面調査員」の著者

井上理

井上理(いのうえ・おさむ)

日経ビジネス記者

1999年慶応義塾大学総合政策学部卒業、日経BPに入社。以来、ネット革命などIT業界やゲーム業界の動向を中心に取材。日本経済新聞への出向を経て2014年4月より日経ビジネスの電機・ITグループ

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

B2B主体の企業の会社員です。以前、CS向上のため、電話応対の覆面調査がありました。調査結果は散々でした。誠意のない不躾な対応をしているとの評価結果でした。しかし、B2B企業の電話にかかってくる《取引先でなく、個人名を名乗らず、要件が見えない会話をする電話》=悪徳商法の勧誘電話なので、調査結果は参考になりませんでした。何事も使いどころを間違えると碌なことにならないということでしょうか。(2008/05/20)

覆面調査員って思っていたより多いんですね。少数意見かもしれませんが、あまり感心できません。覆面調査員がいなかったら接客の向上、維持は不可能なのでしょうか? そんな、秘密警察的な評価は社会のあり方として正しいくないと思います(たとえ、それが誉める評価でも)。調査員の調査結果も大事ですが、店員さんにはその場その場でのお客の反応の観察をより大切にして欲しいです。また、お客の側からも、愉快、不愉快を積極的に示した方がより人間らしいと思います。(2008/05/15)

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