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苦情受付に「感謝週間」

J&Jやファンケルなど、10月にイベント

2008年6月11日(水)

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 10月第2週は、消費者の問い合わせ窓口を担当するコールセンターのオペレーターに感謝しよう――。こんなイベントを、ジョンソン・エンド・ジョンソン(J&J)やファンケルなどが計画している。

 これは、米国や英国で多くの企業が実施する10月第2週のカスタマー・サービス・ウイーク(CS週間)を参考にした取り組み。消費者からのクレームなどに日々さらされるオペレーターの士気向上を狙い、様々な形で慰労するイベントだ。

 消費者との接点であるオペレーターはその対応いかんで、消費者が抱く企業全体へのイメージが上がったり下がったりする重要な役割を担う。オペレーターの士気低下や退職率増加は顧客満足度の悪化に直結するため、働きやすい環境を作ることは重要な経営課題のはず。だが、実際はコールセンターが売り上げや利益を生み出す部門ではないため、経営者はどうしてもコスト削減に目が向いてしまいがちだ。

予算を確保したファンケル

 そこでオペレーター向けに1年に1回、1週間、企業の公式行事として食事会や仮装パーティーといった“お祭り”を開く。米英の企業ではその場に経営者も参加し、感謝の意を示すことが多い。日本でも、成績が優れたオペレーターを表彰するなど技能を高める取り組みは見受けられるが、競争ではなく、オペレーター全員を管理する立場の社員が慰労するのがCS週間だ。

社員がオペレーターをもてなす

 日本で、本格的に始めたのがJ&J。2007年10月最終週に初めて実施した。目玉企画は、社員が出すクイズ。内容は「プロポーズの言葉は何だったでしょう?」「私の学生時代の武勇伝は?」といった個人的な出来事を問題にした。正解したオペレーターの中から1人に、問題を出した社員が自費で賞品を渡す。社員が意外な一面を見せ、オペレーターとの距離を縮める効果を狙った。最終日には、社員が直筆のメッセージカードを贈った。「今でも机に飾っているオペレーターもいる」(和泉祐子カスタマーセンターシニアマネージャー)と士気向上につながっている。

 このほか、各自が所信表明したり、お客様に「ありがとう」と言われた回数を競ったりして、コールセンターの役割を再認識する機会としても位置づけた。今年は欧米のように10月第2週に実施する計画だ。

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「苦情受付に「感謝週間」」の著者

戸田 顕司

戸田 顕司(とだ・けんじ)

食ビジネス シニアリサーチャー

「日経パソコン」「日経ビジネス」の記者、「日経ビジネス」兼「日経ビジネスオンライン」「日経トップリーダー」の副編集長、「日経レストラン」編集長などを務め、2016年3月より現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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