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第7回  苦情に対応する

  • 山田 ズーニー

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2009年6月1日(月)

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お客さんのちょっとした苦情に対応するとき、
何に気をつけたらいいんだろう?

ポイントは3つある。

さっそくこんな、悪い例からみてほしい。
この対応、どこがいけないのだろうか?

客  「あのー、
    キャンペーンのプレゼントなんですけど…」

新人 「もうしわけございません。
     本日、予定数の200個、
     すべて終了させていただいております」

客  「あのー、インターネットに入力して
    きのう応募券が送られてきて…」

新人 「あれは、プレゼントを確約する券ではございません。
     応募する権利ができるだけで、
     限定200個、なくなった場合はご了承くださいと、
     応募券にも書かせていただいております」

客  「そんなことは、わかってます。
    読めばわかりますよ、それぐらい。
    でも、まぎらわしかったですよー。ネットで、
    入力項目もびっしりあって、すごくめんどうくさくて…」

新人 「そう言われましても、本日、予定数200個は
     すべて終了させていただきましたので」

客  「いや、そうじゃなくて、ネットで
    入力項目もびっしりあって、すごくめんどうくさくて、
    やっと入力したと思ったら、
    あとから限定200個って知らされたんで、
    あわてて、私、岡山から、朝の新幹線で3時間
    かけて出てきて、並んだんですよ、それで…」

新人 「限定200個、すべて終了となっておりますので」

客  「いや、そうじゃなくて、
    限定200個っていうのは、
    応募券がきてからわかるんじゃなくて、
    先に書いておいてほしかったなあ、と…」

新人 「システムの都合上そうなっております」

客  「岡山から、きたのに、努力がまるまる…」

新人 「とにかく限定200個、
     すべて終了させていただいておりますので、
     ご了解いただけますでしょうか」

こういう新人さんの対応を見ていて、
いちばんに思うのは、

「恐いんだな」

ということだ。
「自分の応対になにかまずいことがあったらどうしよう」
「お客さんからなにか聞かれて知らないことがあったらどうしよう」
「お客さんがものすごく怒って収拾がつかなくなったらどうしよう」

経験のなさ、自信のなさからくる「恐れ」。

そのため、コミュニケーションの能力が
堅く「閉じて」しまっている。

ベテランになってくると、
経験からある程度、お客さんの反応も予測できるし、
自分の対応にも自信が出てくるので、
オープン・マインド、つまり「ひらいた」心で
お客さんと「やりとり」ができる。

先ほどの新人さんの対応は、
「やりとり」になっていない。

この新人さんには、
お客さんからの言葉は、ほとんどはいっていない。

「あなたは私の領域にはいってこないでよね。
私もあなたに思っていることは見せないから」
とばかり、相手の話を取り込むこともできず、
自分の思いや考えを出すこともできず、
ただ「限定数終了」と状況説明をくりかえすのみ、
機械と話しているような印象だ。

コメント6件コメント/レビュー

なんか読んでいるととても立派みたいだけど、本当にクレームの現場でお客様とクレームについて話し合い、会って解決した事がどれほどあるの?聴きたい!!!現場ではそんなここで書いてあるような絵空事では行かないよ。私は10年クレーム処理やったけど、最初はやくざに「命は無いと思え」とか「交通事故に気をつけて」とか色々言われたけど、真実解決に」取り組んでいたのかと言いたい、甘く見ないで欲しい(2009/07/06)

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

なんか読んでいるととても立派みたいだけど、本当にクレームの現場でお客様とクレームについて話し合い、会って解決した事がどれほどあるの?聴きたい!!!現場ではそんなここで書いてあるような絵空事では行かないよ。私は10年クレーム処理やったけど、最初はやくざに「命は無いと思え」とか「交通事故に気をつけて」とか色々言われたけど、真実解決に」取り組んでいたのかと言いたい、甘く見ないで欲しい(2009/07/06)

産業カウンセラーとしての、個人意見ですが、いわゆる傾聴技法の中の一部だと思います。顧客の話しを受けとめて、感情に共感することによって、カタルシス効果を得るというコミュニケーション方法が重要なのだと思います。クレーム対応などでは、体験的に獲得された方も多いと思います。(2009/06/02)

あー、うんうん、この新人君の対応が一番効率良いんですよ。一件あたりの対応時間も少なくて済むし、客の味方になってしまうことで自分の立場を悪くすることも無ければ、客対応の為に会社が余計な出費をしなきゃいけないなんて事も防げるし。(2009/06/02)

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