• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

第7回  苦情に対応する

  • 山田 ズーニー

バックナンバー

2009年6月1日(月)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

お客さんのちょっとした苦情に対応するとき、
何に気をつけたらいいんだろう?

ポイントは3つある。

さっそくこんな、悪い例からみてほしい。
この対応、どこがいけないのだろうか?

客  「あのー、
    キャンペーンのプレゼントなんですけど…」

新人 「もうしわけございません。
     本日、予定数の200個、
     すべて終了させていただいております」

客  「あのー、インターネットに入力して
    きのう応募券が送られてきて…」

新人 「あれは、プレゼントを確約する券ではございません。
     応募する権利ができるだけで、
     限定200個、なくなった場合はご了承くださいと、
     応募券にも書かせていただいております」

客  「そんなことは、わかってます。
    読めばわかりますよ、それぐらい。
    でも、まぎらわしかったですよー。ネットで、
    入力項目もびっしりあって、すごくめんどうくさくて…」

新人 「そう言われましても、本日、予定数200個は
     すべて終了させていただきましたので」

客  「いや、そうじゃなくて、ネットで
    入力項目もびっしりあって、すごくめんどうくさくて、
    やっと入力したと思ったら、
    あとから限定200個って知らされたんで、
    あわてて、私、岡山から、朝の新幹線で3時間
    かけて出てきて、並んだんですよ、それで…」

新人 「限定200個、すべて終了となっておりますので」

客  「いや、そうじゃなくて、
    限定200個っていうのは、
    応募券がきてからわかるんじゃなくて、
    先に書いておいてほしかったなあ、と…」

新人 「システムの都合上そうなっております」

客  「岡山から、きたのに、努力がまるまる…」

新人 「とにかく限定200個、
     すべて終了させていただいておりますので、
     ご了解いただけますでしょうか」

こういう新人さんの対応を見ていて、
いちばんに思うのは、

「恐いんだな」

ということだ。
「自分の応対になにかまずいことがあったらどうしよう」
「お客さんからなにか聞かれて知らないことがあったらどうしよう」
「お客さんがものすごく怒って収拾がつかなくなったらどうしよう」

経験のなさ、自信のなさからくる「恐れ」。

そのため、コミュニケーションの能力が
堅く「閉じて」しまっている。

ベテランになってくると、
経験からある程度、お客さんの反応も予測できるし、
自分の対応にも自信が出てくるので、
オープン・マインド、つまり「ひらいた」心で
お客さんと「やりとり」ができる。

先ほどの新人さんの対応は、
「やりとり」になっていない。

この新人さんには、
お客さんからの言葉は、ほとんどはいっていない。

「あなたは私の領域にはいってこないでよね。
私もあなたに思っていることは見せないから」
とばかり、相手の話を取り込むこともできず、
自分の思いや考えを出すこともできず、
ただ「限定数終了」と状況説明をくりかえすのみ、
機械と話しているような印象だ。

コメント6

「新人諸君、半年は黙って仕事せよ。山田ズーニーのフレッシュマンのためのコミュニケーション講座」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

環境の変化にきちんと対応して、本来提供すべき信頼されるサービスを持続できる環境を作り出さなければならない。

ヤマトホールディングス社長 山内 雅喜氏