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パルコが店長塾と販売塾でテナント向け接客教育

クレーム対応のプロが講師、受講者が2年前の倍に

  • 川又 英紀

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2009年7月8日(水)

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 ファッションビルを運営するパルコは外部からクレーム対応のプロを招き、テナントの店員向けに接客教育を強化している。旗艦店の1つである池袋パルコ(東京都豊島区)は2009年5月から、接客やクレーム対応に詳しいワンスアラウンド(東京都世田谷区)と組んで「ショップスタッフ研修」を開始した。同店では向こう1年で合計6回の開催を予定している。テナント店長に特化した「店長塾」を4回と、店員なら誰でも参加できる「販売塾」を2回開く計画だ。

 2009年6月11日に実施した1回目の販売塾には、約100人の店員が出席した。会場は営業途中に抜け出してきた店員で満員になった。参加者の90%以上が若い女性店員だ。この規模はこれまでパルコが実施した研修の参加人数を大きく上回る。従来は多忙を理由に参加を見送られるケースが多かったが、クレーム対応という店員の頭痛の種である課題について、大手アパレルの店長などが設立したワンスアラウンドの女性講師が語るという内容が人気を呼んだ。

 2007年度までは研修1回当たりの参加者は多くて50人ほどだったのに対して、今回の参加者数は倍増した。池袋パルコには約200の衣料品店や雑貨店が入居しており、合計で約2000人の店員が働いている。この第1回で全店員の20人に1人が参加した勘定だ。

2009年6月11日に実施した1回目の販売塾。座学とディスカッションを繰り返す。参加者の90%以上が若い女性店員だ
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 今回の研修内容は、事前に研修ニーズをテナントにアンケートしたうえで決めた。要望が多かったのが「クレーム対応」だった。事実、池袋パルコが前年の2008年度にやはりワンスアラウンドと組んで研修を5回試行した時も、クレーム対応の研修が好評だった。そこで今回も同じ人に講師を頼み、年間の開催回数は前年より1回増やした。

 今回のショップスタッフ研修を企画したパルコ池袋店営業課の太田江美氏は「人気店だけに、当館に直接来るクレームだけで月10件以上ある。実際は各テナントも個別にクレームを受けるのでもっと多い。一度研修で基礎を学んでおくだけでも、応対時の言い方が変わるので、接客レベルの向上に役立ててほしい」と語る。今回の研修費用はパルコが負担しているので、テナントのメリットは大きい。

クレーム対応の「4原則」を説く

 クレーム対応の講師を務めたワンスアラウンドの佐藤梨枝子ディレクターは、アパレル店で店長を務めた経験を持つ。その佐藤ディレクターは研修の冒頭で「商品やサービスに不満を抱いたお客様の96%は不満を口にしません。クレームを言うのは残りの4%のお客様だけです。96%のお客様は不満を抱えたまま、2度と来店しなくなるだけなのです」と説明した。

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