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入居者に聞いた分譲マンション新基準

「バリューチェーン」が物件の価値を決める

2009年9月14日(月)

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 分譲マンション業界における顧客満足度の高い企業はどこか――。この答えはこれまで噂レベルのものしかなかった。今回、この“知られざるランキング”を明らかにしよう。

 分譲マンションは日用品などの評価とは違い、「一生に1度の買い物」と言われる。それゆえに、自分が購入した物件しか知らない人が多い。住み心地まで比較して、どこの物件がいいと断言できる人など、業界関係者の一部に過ぎなかった。

 今回、私が社長を務めるアトラクターズ・ラボ(東京都・千代田区)の運営する住まいサーフィンが実施した2つのアンケート調査に基づいて、売主、販売会社、施工会社、管理会社を評価し、その総括をした。

購入者による評価というところがポイント

 私が運営している住まいサーフィンは、会員数13万7000人を持つ分譲マンション購入予定者向け会員制サイトだ。2004年に運用を開始し、既に購入した人も数万人に及ぶ。購入者から見たマンションの価値を評価している「マンション評価」が最もユニークなサービス。対象とする物件は4000件を超える。

 アンケート調査の1つが、デベロッパーが実施した内覧会における顧客満足度調査である。マンション購入者向けへの引き渡し前に行われる内覧会、ここでの接客応対や施工状態は購入者の心象を大きく左右する。

 住まいサーフィンに登録していたマンション購入者のうち、内覧会に参加していた登録者862人に対して、売主や販売会社、施工会社に対する満足度、施工に関する修正指摘箇所やその対応状況を聞いた。

 そして、もう1つのアンケート調査が入居者の顧客満足度調査である。同じく住まいサーフィンに登録していた購入者のうち、既に入居している619人に、管理業務に対する満足度や施工後のアフターサービス、商品企画の良し悪しという意味での住み心地など、自分が購入した物件で経験したことをまとめたものである。

 どちらもまとまった顧客実態経験の調査としては本邦初と自負している。入居者による評価を元にした満足度というところがポイントだ。これらを組み合わせて、売主、販売会社、施工会社、管理会社を5段階で評価。それを指数化している(※注釈はこちら)。早速、結果を見てみよう。

売主、販売会社は旧財閥系が圧倒

 売主の顧客満足度1位は野村不動産で、77.4点という高得点を獲得した。ブランド名「プラウド」シリーズは2003年に登場し、最も成功したブランド戦略として定着している。実際、野村不動産をベンチマークに戦略構築や業務改善を行っている同業他社も多い。

 2位以下は、三井不動産レジデンシャル、住友不動産、積水ハウス、三菱地所が僅差で続く。特に、1位と2位が売主と販売会社が同一の「製販一体」であることは示唆に富む。販売現場をよく知り、商品企画にフィードバックされる仕組みが機能している。それが、要因の1つであることは想像に難くない。

 また、4社が財閥系総合デベロッパーであるのも企業カルチャーの違いを反映している。

 後述するが、ビル事業などのストックビジネスを併せ持つ総合デベロッパーは、顧客との信頼関係を大事にする傾向が強い。こうした会社のブランドは三井のパークホームズや三菱地所のパークハウスなど既に老舗ブランドとなり、知名度が高い。それゆえに、厳しいチェック基準を自らに課し、品質管理に注力している。

 以下、最近「クレヴィア」というブランド名に変更した伊藤忠都市開発、「ブリリア」でブランド強化を図る東京建物、供給数1位を誇ってきた大京の「ライオンズ」と続く。

 その一方、得点の低い売主はおしなべて商社系となっている。最下位は双日、次に丸紅で、上位との差は大きい。

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「入居者に聞いた分譲マンション新基準」の著者

沖有人

沖有人(おき・ゆうじん)

不動産コンサルタント

1988年、慶應義塾大学経済学部卒業後、コンサルティング会社、不動産マーケティング会社を経て、1998年、アトラクターズ・ラボ(現スタイルアクト)を設立、代表取締役に就任。/

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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