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【隠れた世界企業】顧客目線で需要刈り取り

筑水キャニコム(福岡県うきは市、草刈り機、小型運搬車の製造・販売)

  • 神農 将史

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2010年6月4日(金)

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農業や林業向けに、奇抜なデザインやネーミングの車両を開発してきた。成長の原動力は顧客の生の声。顧客にビデオ出演してもらい苦情や要望を収集する。年末には中国での生産を開始、成長が続くアジア市場を狙う。

 「芝 耕作」「ブッシュカッタージョージ」など、奇抜な製品名で話題をさらうメーカーがある。福岡県うきは市に本社を構え、草刈り機や小型運搬車を製造する筑水キャニコムだ。

 ほぼすべての機種の名づけ親でもある社長の包行(かねゆき)均氏は2代目。父親で現在会長の包行良人氏やほかの経営陣と、時には対立しながら事業拡大を進めてきた。1985年には欧州進出を断行、現在では欧州を中心に30カ国に出荷する。福岡で地元農家を対象に事業を始めたキャニコムだが、今では海外売上高比率が4割に迫るグローバル企業に変身した。

 同社を成長させている原動力は、ネーミングに表れている「親しみやすさ」だ。包行氏は顧客にとって、分かりやすく使いやすい製品の開発に人一倍神経を使う。その姿勢が端的に表れているのが、ビデオを利用した顧客の声の収集だ。キャニコムでは93年から社員にビデオを撮らせ始めた。

客のクレームは「見る」

包行均社長と、新製品の草刈り機「F1まさお」 (写真:矢野 豊)

 ビデオを使う理由を社長の包行氏はこう説明する。「社員が書く報告書では、書いた人間の主観が入ってしまう。これではお客の生の声が伝わらない」。

 全国の社員から届けられた顧客の映像を専門の社員が、クレームや要望など内容で分類し、それをすべての経営陣と開発陣が視聴する。当時、視聴者からの投稿ビデオで人気だったテレビ番組から思いついたと包行氏は笑う。

 カメラを向けられると、緊張などからかえって本音を引き出しにくいのではないか。そんな疑問に対し包行氏は、例えばクレームなら、映像から感じる10倍くらいは怒っていると考え、その声を受け止めているとする。

 ビデオによる顧客の声の収集はキャニコムの大きな特徴と言えるが、それだけではない。顧客にビデオ“出演”を求めるだけではなく、キャニコム側もビデオに登場する。ビデオで声を寄せてくれた顧客に対し、主に経営陣がお礼やお詫び、そして必要な対策などを、映像を通して返信する。“聞きっぱなし”に終わらず、返答をして初めて顧客の声を聞いたことになる、というのが包行氏の考え方だ。

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