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「顧客中心」と言い張る企業の“嘘”を教えよう

米アマゾン・ドット・コムのジェフ・ベゾスCEOインタビュー(前編)

2012年5月1日(火)

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 5年振りに来日した米アマゾン・ドット・コムCEO(最高経営責任者)のジェフ・ベゾス氏。インターネットの黎明期に事業を興し、今なお第一線で活躍している限られた経営者の1人だ。今回、ベゾス氏は日経ビジネスのロングインタビューに応じた。

 言葉を慎重に選びながらも、ベゾス氏は時折ジョークも交えつつ、自身が掲げる経営理念や日本における電子書籍事業の詳細などについて赤裸々に語ってくれた。

前回から5年振りの来日です。その間、EC(電子商取引)だけでなく電子書籍端末「キンドル」やクラウドサービスの拡充など事業は多岐に渡っています。アマゾンは何を目指しているのでしょう。

ジェフ・ベゾス(Jeff Bezos)
1964年、米ニューメキシコ州出身。86年にプリンストン大学を卒業。ウォールストリートの金融機関に勤務後、90年にヘッジファンドに移籍。1994年にシアトルへと移住して、アマゾンの前身となる「Cadabra.com」を設立。1995年にアマゾン・ドット・コムを創業した。現在は民間の宇宙開発企業を設立し、低価格宇宙旅行の実現に力を注ぐ
(写真:的野弘路、以下同)

ベゾス:「地上で最も顧客中心の会社」が私たちのビジョンです。そして、望んでいるのは、まったく異なる業界からもアマゾンが手本にされるようになること。「あのような卓越した顧客経験を我々の産業でも実現したい」と言われるようになりたいですね。

 そのために我々は「品ぞろえ」「利便性」「低価格」という3つの要素を大事にしています。この3つは密接に結びついているものです。まずは、品ぞろえから始まります。顧客が求める品物がなければ、価格がどれほど安くても、どれほど速く届けられても意味がありません。

 しかし、品ぞろえが充実していても、届けるのが非常に遅かったり、価格が安くなければ顧客にとって意味がありません。この3つの要素を全て改善していくためにエネルギーとリソースを注ぎ込んでいます。

「競合の名前を挙げるのは顧客中心主義ではない」

アマゾンの顧客中心主義の徹底は広く知られています。しかし、ほかの企業の経営者もまたその言葉をよく口にします。

ベゾス:そうですね。我々と彼らが何が違うかをきちんと説明しておいたほうがいいかもしれないな。

 顧客を中心に考えていると言い張る会社の行動を見て下さい。実際に何を言っているのか、何をしているのかを見れば、決して顧客中心でないことが分かるでしょう。メディアに対して最大の競合他社の名前を挙げる。これは競争相手中心であることの明らかな兆候です。もちろん、私はこれを間違いだと言っている訳ではない。会社によってはそれでもいいのです。

 「close following(すぐ後ろからついていく)」という戦略があります。競合の一挙一動にじっと目をこらし、何かした時にはうまくいくかどうか様子をうかがう。うまくいけば、迅速に真似をする。この戦略はある意味難しい。だからこの戦略を取る会社を非難すべきではないとは思う。

 だが、同時に彼らは何も発明していないのです。何も発明していないということは、すなわち先駆者ではないということ。誰かの後ろについていくのは、顧客ではなく競争相手が中心にいるということです。

コメント4件コメント/レビュー

タイトルと内容がミスマッチ。ところで、アマゾンって何かを生み出しましたっけ?(2012/05/03)

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「「顧客中心」と言い張る企業の“嘘”を教えよう」の著者

原 隆

原 隆(はら・たかし)

日経コンピュータ記者

宮崎県出身。お酒が好きです。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

タイトルと内容がミスマッチ。ところで、アマゾンって何かを生み出しましたっけ?(2012/05/03)

日本メーカー製のタブレットは購入する気が全く興らないので、『Kindle Fire』を国内で早く発売お願いします。(2012/05/01)

前編を読んだ限りでは、切り込みが浅い。主題になっている「顧客中心」についても、アマゾンならではの、顧客中心主義について、踏み込んだ言葉を引き出してもらいたかった。後編に期待します。(2012/05/01)

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