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「グルーポン」が挑むパートナー育成

クーポン共同購入市場が停滞

2012年5月23日(水)

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 期間内に一定以上の「購入者」が集まれば商品を半額などで購入できる、「クーポン共同購入サービス」が岐路に立っている。成長は頭打ちで、国内2強の「グルーポン」と「ポンパレ」は、それぞれの生き残り策を模索している。

 「お店の評価が低くなっちゃうと、クーポン出せなくなっちゃうよ? お客さん来ないと困るでしょう?」

 東京都港区で、「まつげエクステ」などの美容サービスを手がける「リラクゼーション Kao」。伊東香緒社長は優しい口調で従業員に発破をかける。言葉遣いや態度に問題はなかったか。自然で心地いい会話はできたか――。グルーポンから送られてきた資料を手元に、一つ一つ、手順を確認していく。

グルーポンのアンケートを元に、従業員に接客指導をする伊東社長(左)

 伊東社長が気にかけているのは、グルーポン・ジャパン(東京・渋谷)が実施するユーザーアンケートだ。5段階評価で、店舗を評価する。利用者の平均点が3を下回ると、グルーポンはその店舗のクーポンをサイトに掲載しなくなる。

 グルーポン側としては、掲載する店舗の選別を進めることでサービスの質を担保し、利用者の満足度向上につなげる狙い。満足度を向上させるアドバイスもすることで、店舗から寄せられる「一見(いちげん)さんばかりでリピーターの獲得につながらない」という批判への対策とする意味合いもある。

「おせち騒動」以降、停滞

 グルーポンが店の選別を強めたのは2011年夏から。この年、正月向けの「おせち」で、見本と違う商品が届いたり、配送が遅れたりという騒動が起き、同社を初めとするクーポン共同購入サービスの品質に疑問符がつけられていた。再発防止策の1つとして、同社が取り組んだのが、同社が「パートナー」と呼ぶ店舗側の品質向上だった。

 利用者評価による足切りだけではない。クーポンを掲載する店舗を審査するグルーポンの人員を、おせち問題が起きた後、2倍に増やした。評価項目もそれまでの数十から数百に増やした。そして日本独自の取り組みとして、店舗に対して運用アドバイスをする営業人員も配置した。店舗に対する締め付けを強化した結果、「掲載する件数はピーク時の半分」(グルーポンの瀬戸恵介社長)に減った。だが、瀬戸社長は意に介さない。「店舗によってはクーポンの利用客を『儲からない客』としてぞんざいに扱っていた。それではリピーターが来るわけがない。グルーポンの評判も下がる」(同)との判断だ。こうした取り組みに、「まつげエクステ」などのパートナーが反応し始めている。

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「「グルーポン」が挑むパートナー育成」の著者

中川 雅之

中川 雅之(なかがわ・まさゆき)

日本経済新聞記者

2006年日本経済新聞社に入社。「消費産業部」で流通・サービス業の取材に携わる。12年から日経BPの日経ビジネス編集部に出向。15年4月から日本経済新聞企業報道部。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官