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上野千鶴子とフォアグラ弁当

クレーム対応に見る万人の好感度とは

2014年3月28日(金)

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クレーム対応が苦手でなりません。(20代女性)

 遙から

 上野千鶴子氏の講演が山梨市で先般、いったん中止され、そして再開されることになった。

 中止のきっかけは記事によると10件のクレームだ。

 そういえば昨今、約20件のクレームで販売中止になったフォアグラ弁当というのがあった。正確に表記するなら「ファミマプレミアム黒毛和牛入りハンバーグ弁当~フォアグラパテ添え」だ。“添え”に対してでもクレームはくる。

 弁当と社会学者を並べて語るのも失礼な話だと思うが、数百件ではなく10件、20件のレベルでいとも容易に中止へと運ばれる“クレーム”について考察してみたい。

全員に好まれるフォアグラは、ない

 いくつかのクレームの事例を見ると、今は非常にクレームに弱い社会の一部が見える。社会というとおおざっぱな言い方だが、クレームを受けるのは主催者側だから上野氏の場合は市長であり、フォアグラの場合はコンビニ社長だ。

 彼らはなぜこうもクレームに弱いのか。

 そもそも声高なクレーム発信者と、商品を楽しみに、あるいは問題視しないサイレントマジョリティの比率を見て、どこで中止と続行の線引きをするかは難しい。

 山梨市は164人の参加希望者側が「学ぶ機会を奪うな」という声をあげ、10対164、で、クレーム側が負けた。フォアグラ弁当の20対おそらく何万人という「好きあるいは問題としない」側の対立では、20件が勝った。

 これはすごいことだ。コンビニ利用者が何万人か何十万人か知らないが、たった20人が勝ったのだから。

 全員に共感される講演もないように、全員に好まれるフォアグラというのもない。中止する理由として山梨市は「警備」を打ち出し、コンビニは「お客様の不快さ」を打ち出す。

 前者は「講師として相応しくない」と判断する10人の熱い感情が市を動かした。

 後者は「鴨が可哀相、残酷」という声。

 …本当か?

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「上野千鶴子とフォアグラ弁当」の著者

遙 洋子

遙 洋子(はるか・ようこ)

タレント・エッセイスト

関西を中心にタレント活動を行う。東京大学大学院の上野千鶴子ゼミでフェミニズム・社会学を学び、『東大で上野千鶴子にケンカを学ぶ』を執筆。これを機に、女性の視点で社会を読み解く記事執筆、講演などを行う。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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