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デルタ航空、利用客の「つぶやき」に迅速に対応

企業もtwitterで顧客をつかむ時代に

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2010年8月25日(水)

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Mary Jane Credeur(Bloomberg News記者)
米国時間2010年8月16日更新「 Delta Monitors Twitter to Remedy Customer Complaints

 ユタ州オグデン在住の広報コンサルタント、マイク・ブライス氏(40歳)は、米南東部のサウスカロライナ州から中西部ユタ州への帰途、アトランタで乗り継ぎ便に遅れた。彼は、米デルタ航空(DAL)のチケットカウンターで次の便を予約するために並ぶ人々の列から離れ、急いでtwitterに書き込みをした。

 数分後、ブライス氏は翌朝の便を予約できた。デルタ航空のtwitter担当者が手配してくれたのである。同社のtwitterチームは書き込みをチェックして、「搭乗便を変更したい」「行方不明の荷物を探してほしい」「悪天候による遅れの詳細が知りたい」など、利用客の苦情にリアルタイムで対応している。

デルタ航空のtwitterは顧客サービス部門が担当

 サンフランシスコのコンサルティング会社、ホルツ・コミュニケーションズ・アンド・テクノロジーのシェル・ホルツ氏によると、デルタ航空は、利用者が投稿する不平不満に実際に対応するためにtwitterを利用している。twitterは、全米第3位のSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)サイトである。ほとんどの企業は、投稿内容をただチェックして、消費者の声に耳を傾けるだけだ。デルタ航空は、他社と一線を画している。

 ホルツ氏は「デルタ航空の取り組みは、とりわけ航空業界では先進的だ。トラブルに直面した人々が求めているのは、まず自分の状況を知ってもらうこと。そして問題解決のため誰かに努力してほしいということだ。接触手段は、電話でもメールでも、twitterでもかまわない」と言う。

 デルタ航空のtwitterアカウントは顧客サービス部門の担当者が管理、運営している。担当者たちは、twitterのダイレクトメッセージ機能(特定のユーザーに直接メッセージを送る機能、第三者が見ることはできない)を利用して、利用客と個人的に情報をやり取りしたり、利用客の旅程を閲覧したりしている。デルタ航空は同社のtwitterアカウントを、平日の午前8時から午後9時30分(ニューヨーク時間)までチェックしている。

 空港で足止めを食らったブライス氏は、世界最大の航空会社宛てに「つぶやき」を投稿すると、ホテルに投宿した。今年既に30回も飛行機に乗っているブライス氏は「行列に並んで待たなくても、twitterを使えば、デルタ航空からすぐに連絡があることを知っていた」と言う。

 デルタ航空は、同社の公式アカウントと同時に、顧客サービス専用の「@DeltaAssist(デルタアシスト)」というアカウントも持っている。twitter経由で不満を解決することは、企業のイメージアップにもつながる。搭乗便の遅延や欠航によって空港に泊まる破目に陥った利用客は、手持ち無沙汰でネット上に不満をぶちまけるものだからだ。

 デルタ航空で広報を担当するスーザン・エリオット氏は、「当社がtwitterを運営するのは、問題が悪化しないよう対応に努めるため。お客様には旅先でも自由にtwitterに書き込んでいただく。我々が対応してその問題を解決できれば理想的だ」と語る。

 前出のコンサルタント、ホルツ氏は、多くの企業がtwitterの担当を広報やマーケティング部門に任せる傾向が強いと指摘する。同氏によると、米ケーブルテレビ最大手のコムキャスト(CMCSA)は、twitterを使った顧客対応における先駆企業の1つ。同社は2008年からtwitterを利用し始めている。ホテルや電話会社、大手小売りなどもtwitterを顧客サービス提供の場として利用しているという。

ユーチューブで話題になった「ユナイテッド航空にギターを壊された」

 その一方で、デルタ航空の競合企業は、twitterなどのソーシャルメディアで痛い目に遭っている。

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