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アウトソーシング大国インドに陰り

コールセンター業務でフィリピンへの移転が加速

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2010年10月14日(木)

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Indian BPOs fading voice

急成長を続けていたインドのBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス産業が戦略の転換を迫られている。インドの雇用環境の悪化からフィリピンに拠点を移す動きが出てきたからだ。

 BPOとは、企業がコールセンター、人事、経理、物流など自社の業務処理の一部を外部の業者に委託することで、BPOサービス企業とはそうした業務を請け負う会社のことである。

 インドのBPOサービス産業は10年前から世界市場を席巻し、総売上高は今や124億ドル(約1兆円)、雇用者数は300万人に達する。3年前のインドの世界市場におけるシェアは50%に迫る勢いだった。英語を話し、賃金が安いインドに、北米、特に米国からの業務委託が急増したからだ。しかし最近、インドの一部のBPOサービス企業は、拠点をインド国内からフィリピンに移している。インドでの雇用環境の悪化が背景にある。賃金コストの上昇と離職率の増加に加えて、英語に堪能な人材の不足が深刻化しているためだ。

 一方、フィリピンの大学卒者は年間35万人に上る。学校教育が英語で行われているため、新卒者のほとんどは英語が堪能だ。フィリピンはかつて米国領だったことから、両国は文化的にも近く、治安も比較的よい。フィリピン人の英語のアクセントはBPOサービスの主要顧客である北米、特に米国の人々にとって聞き取りやすいのも大きな要因だ。

 既に10社程度のインド企業がフィリピンにコールセンターを急ピッチで建設したり、拡大したりしている。最近では業務委託を依頼してくる顧客企業からもフィリピンでのサービスを望む声が増えており、今後はさらに多くのインド企業がフィリピンへの移転を図ると思われる。

 フィリピンにおける運営コストがインドに比べはるかに低いことも、フィリピンへの移転に拍車をかけている。フィリピンに進出したインドのBPOサービス企業は、免税期間の延長という恩恵を受けられるうえ、オフィス賃料や社員の交通費の負担もインドに比べ安い。フィリピンのBPO産業は、わずか5年で70億ドル(約5880億円)市場に成長し、今や総雇用数も約45万人に達し、その大部分はコールセンター業務に従事している。

人材難と離職率の高さがインドの問題

 今やBPOサービス産業において、フィリピンはインドの脅威になりつつあるとの見方もあるが、こうした見解を一笑に付すアナリストもいる。調査会社ガートナーの技術担当研究員アーラップ・ロイ氏は、「インドはコールセンター業務からより付加価値の高いサービスに業務内容をシフトさせるだろうから、今後もBPOサービス市場において最大シェア、つまり50%以上を維持するだろう。」と述べている。

 だが、ロイ氏の分析が正しいとしても、現在のインドBPO産業の収益は約43%がコールセンターに関するサービスで、そのほとんどが英語圏の顧客へのサービス業務であるのが現実だ。

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