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なぜ客が店員に言い負かされねばならないのか

中国の接客サービスを考える

2013年3月27日(水)

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 北京に来ている。友人が何を食べたいか?というので、北京で最近オープンした美味しい店はどこか、と聞いたら日式とんかつの「さぼてん」だという。反日ブームで日本料理店はどこもそれなりに影響を受けているそうだが、「さぼてん」は別だそうだ。「美味しいし、ごはんやキャベツ、漬け物、みそ汁などがお代わりし放題でお得感があり、夜でも並んでいる」と。あと、店員のサービスが上品で心地いいそうだ。確かに中国版食べログ「大衆点評」を見てもなかなか評価が高い。

 実は中国の飲食サービスというのは、上海や北京のような国際都市であってもさほどレベルは高くない。香港、台湾資本の飲食店はかなりいいが、いわゆる民族資本の飲食サービス産業で、「すばらしい」と評価されるのは、四川省成都市から始まった「海底捞(ハイディーラオ)」ぐらい。

 中国に行ったことがある方ならご存知と思うが、海底捞とは「変態」と形容されるほど行きすぎ感があるサービスがウリの四川火鍋チェーンだ。四川火鍋とはぐつぐつ煮立った辛くスパイシーな唐辛子油スープに、野菜や肉、モツ類をしゃぶしゃぶ煮て食べる料理。当日予約は基本、受け付けないので、いつも店前に長蛇の列ができ、入るのに軽く3時間はかかるが、至れり尽くせりのサービスで人気が衰えない。私も4、5回行っており、いつも、そのサービスについては「すごい」と感じているが、この「すごい」感は、日本の飲食サービスで感じる心地よさと少し違う。ある種の非現実感を味わわせてくれる。

 結局、その日は、宿の近くに新しくできた重慶火鍋の店にいったのだが、後日、「さぼてん」でランチをした。そこで、ちょっと中国の接客サービスというものを考えさせられた。

平気で遠回りして目的地に行かないタクシー

 日本のサービスに慣れた人からみると、中国の接客サービスというのは、多少カルチャーショックかもしれない。ウエイトレスも、タクシーの運転手も、服飾店の売り子も、なんで、そんなに偉そうなの?と逆に尋ねたくなるくらい横柄だったりする。特に、政治的な空気の流れによって日本人客などに対して、接客サービス業にあるまじき差別も平気で行ったりする。職務より、愛国の発露など個人的な感情を優先させる。

 たとえばタクシーの運転手。行き先を聞いてから、遠すぎる、近すぎる、方向が違うと、個人的な理由で乗車拒否することが多い。政治的空気によっては、日本人であることが乗車拒否の理由となることもある。

コメント2件コメント/レビュー

ハイヂーラオ、知りませんでした。ぜひ行ってみたい。少しでも多く目先の利益を稼ぐことを考える中国でも、分かっている経営者が出てきている。ここのやり方は中国の特殊事情や中国人の性格・好みを最大限に突いている。社員教育に費用と手間を掛け特徴的サービスで長蛇の行列の客を来させ、社員の定着もよい。結果、儲けは大きく、事業は継続できる。(2013/03/27)

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「なぜ客が店員に言い負かされねばならないのか」の著者

福島 香織

福島 香織(ふくしま・かおり)

ジャーナリスト

大阪大学文学部卒業後産経新聞に入社。上海・復旦大学で語学留学を経て2001年に香港、2002~08年に北京で産経新聞特派員として取材活動に従事。2009年に産経新聞を退社後フリーに。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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いただいたコメント

ハイヂーラオ、知りませんでした。ぜひ行ってみたい。少しでも多く目先の利益を稼ぐことを考える中国でも、分かっている経営者が出てきている。ここのやり方は中国の特殊事情や中国人の性格・好みを最大限に突いている。社員教育に費用と手間を掛け特徴的サービスで長蛇の行列の客を来させ、社員の定着もよい。結果、儲けは大きく、事業は継続できる。(2013/03/27)

「その服、似合わないよ!」っていうのはむしろ気持ち良いくらいに斬新な親切ではないかとちょっと思ったり。(自分にセンスが無いから、内心「プッ」と笑われてるのに「お似合いですわ~」とニコニコして売ってもらうよりも言って貰った方が嬉しいというのがあるからかも) ま、自分ならば「こちらの方がよりお似合いですよ」と別の安牌な提案するでしょうけれど。 最近は随分とコスト相応に変わってきましたけれど、サービス業していた時には「お客様は神様です」と日本のサービスもそこかしこでタダで至れり尽くせり過ぎるのが、一部の人間の増長を招いていて問題だと思ってました。(海外なら、警備員に両腕を掴まれて店の外に放り出されるような内容の言いがかりに対して、店長が平謝りしてたり。。。ま、ITエンジニアも変わらないんですが) ちなみに私は、「お客様は神様です」は商売人としてお金を引き出す為のおだてる言葉で、実際は「お客様は王様」。で、長く付き合う必要が無いと判断したお客様は「裸」にしてあげて宜しい。という解釈です。(2013/03/27)

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三品 和広 神戸大学教授